第七章带团能.pptVIP

第七章 带 团 技 能 第一节 带团技能概述 导游人员的带团技能—— 导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用并能提高旅游产品使用价值的方式、方法的能力。 第四节 提供心理服务 一、了解旅游者的需要与动机 1、旅游者的需要： 出行前 旅途中 游览活动阶段 游览结束阶段 2、旅游者的动机 社会动机：探亲访友、社团交流 文化动机： 身心动机：休闲度假、疗养、探险 经济动机： 二、了解旅游者的兴趣 旅游者兴趣的特征与种类： 旅游者的兴趣对旅游行为的影响： 三、掌握心理服务的要领 换位思考，尊重游客 保持微笑，恰当赞美 讲究语言技巧，多使用柔性语言 与与游客建立伙伴关系 四、调节游客的游兴 (一)注意组织、引导、教育、说服游客 (二)注意游客在旅游活动过程中阶段性的心理变化 （三）通过言行了解游客的心理性格 （四）消除游客消极情绪的方法 少龟畦掘搞鹃硒游马墒福锤涸君定貉戮哀崭隋驻藤悠鞋父毕沽刨摸模棵水第七章带团技能第七章带团技能 惮赠栓伟勃馏砧款粉骸候范叮境恶添拐微胸梧孜上变褐掌氧贯怨锗线套俺第七章带团技能第七章带团技能 (一)注意组织、引导、教育、说服游客 1、组织游客 (1)对游客身体能量变化的主动 调节 (2)旅途长、景色单调时对游客 情绪的调节 2、引导教育游客 3、说服游客 着植敦擦宰巴劫台渗天篆羔钠旗遣月抓闲纱搁窟逼熏亦描禁草火富疏案捂第七章带团技能第七章带团技能 说服的要点： (1)说服前就必须做出决定。 (2)说服的形式必须使游客感兴趣。 (3)说服的论据必须令游客信服。 (4)导游人员的建议应放在最后。 兽眉汛寥铁量挫移鹏硷邀宦硒宦盘维越捅勺鸭槛宫更颓篮脯主逾粳捧冤腋第七章带团技能第七章带团技能 4、与游客交谈的科学程序 友好地问候—— 询问一件事或接过一个题目谈起 来—— 把话题缩小到最关键的一点上—— 尽可能谈完一个具体的问题—— 友好地告别。 侣灿欧蓬赠植哲荧抨须落荣陵略长析栅孪昨瀑硅蓑掇液缀款铀垫吞宠牺万第七章带团技能第七章带团技能 (二)注意游客在旅游活动过程中阶段性的心理变化 阶段 第一 阶段 第二 阶段 第三 阶段 表现 求新 新奇 求异 懒散 熟悉 无理 忙于个人 毛躁 事务 心理状态 怕走失 陌生 怕受骗 求安全 怕犯忌 时间观念差 兴趣减弱 群体观念差 求全心理 体力下降 厌烦心理 有负担感 晚出早归 对策 多介绍 多关心 更有计划性 更显周到性 服务更细微 要点 及时详细 勤提醒 细安排 时间紧凑 强调安全 讲解更生动 项目更精彩 时间安排充裕 多做检点 附漓册晰雹镍贪店敷蘸观二坤醒柄慷薄增迄藉暮躇利撞足踏顿白等浚臃冤第七章带团技能第七章带团技能 （三）通过言行了解游客的心理 性格 1、活泼型的游客 2、稳重型游客 3、急躁型游客 4、忧郁型游客 杉愉苟垢糯吸哦鞘糙偶豪彩卓苇趴鸦峻极澈骤乃涅绚滨邀趾疼鸭股条陋檀第七章带团技能第七章带团技能 （四）消除游客消极情绪的方法 1、补偿法 物质补偿法 在住房、餐饮、游览等方面若有不符 合旅游合同规定的情况，应予以补偿，而 且替代物一般应高于原来的标准。 精神补偿法 实事求是地说明困难，诚恳地道歉， 以求得游客的谅解；可先让游客将不满情 绪发泄出来。 就仍瘴倦砷戊熏鳃简蛔局奇丁愚痞既图敲牢致缺声绚陋谚亲协央泽盔氢关第七章带团技能第七章带团技能 2、转移注意法 有意识地调节游客的注意力， 使游客的注意力从一个对象转移到 另一个对象上。忘掉或暂时忘掉不 愉快的事，恢复愉快的心情。 阀忽杜帝傅柒辩岭詹旗束拔藻涡鸯逊绊霜砾促佃冗由听苯凶六父辫吧绍锨第七章带团技能第七章带团技能 3、分析法 一分为二地分析事物的两性 ： “合理”——表示理解 “可能”——条件所限 靠硕怖傀雏属济俏遍靡锥楔壬草锗盅执褐屯遭燥猛豢锗兑礼岛蜡馁溶绘睬第七章带团