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用户意见处理程序 一、目 的：建立用户意见处理程序，保证其处理规范化，程序化。 二、适用范围：适用于用户意见的处理。 三、责 任 者：科技质量副总经理、质保部经理、核算中心主任及其他相关人员。 四、处理程序： 1、用户意见的分类： A类：无临床意义的质量问题（更改包装式样后用户误解，外包装轻微破损，原箱短少等）。 B类：严重不良反应及其他伤害用户健康的质量问题。 2、用户意见：处理A类由核算中心主任担任，B类由质保部、总工办负责。 3、所有用户意见需及进转到处理负责人手中，其他人员不得擅自处理。 4、收到用户意见后，处理负责人应立即查明产生的原因，并对此进行评估，确定问题性质和类别，并按下列相应的处理程序进行处理。 5、A、B二类处理程序： 5.1 A类处理程序： 5.1.1 收到以用户投诉后，只需提出文字或口头答复就能满足用户用户要求的，处理负责人必须立即或3日内答复，必要时可给予样品； 5.1.2 需调查后答复的，应立即向有关部门调查了解产生的原因，做好记录，一周内向用户须向用户做出答复，如不属于企业产品质量问题，也要向用户解释清楚； 5.1.3 建立用户投诉记录，内容包括：品名、规格、批号、数量，投诉单位（个人）、投诉日期，用户主要意见、调查结果、处理方法、答复日期、处理负责人签名等。 5.1.4 用户意见资料的归档：所有用户意见均应建立记录，并编号