第8章 服务传递过程管理课件.ppt

服务营销学理论与实务 中南林业科技大学商学院 第 八 章 服务传递过程管理 本章知识点 一、对员工的管理 二、对顾客的管理 三、服务需求管理 四、服务渠道管理 第 八 章 服务传递过程管理 相关知识 1 生产线法的利弊 2)授权法的利弊 3 可供企业选择的4种组合 能力要求 (1) 能根据企业特点对服务过程对员工管理进行合理设计 (2) 能对员工进行合理授权 (3) 能根据服务过程需要对员工进行培训 第 八 章 服务传递过程管理 相关知识 (1) 顾客期望的分类、顾客满意度 (2) 顾客排队心理、排队系统设计原则 能力要求 (1) 能促使顾客期望显性化，平衡顾客期望 (2) 能根据排队系统设计原则对顾客进行排队管理 第 八 章 服务传递过程管理 相关知识 (1) 服务需求不足时平衡服务能力和需求的营销策略 (2) 服务需求高峰期平衡服务能力和需求的营销策略 能力要求 (1) 能对服务需求进行预测 (2) 能采取营销策略平衡服务需求和服务能力 第 八 章 服务传递过程管理 相关知识 服务渠道的特点、可供选择的服务渠道、服务渠道创新、服务组织与顾客互动类型 能力要求 (1) 能够根据服务组织目标选择服务渠道 (2) 能够根据服务组织与顾客互动类型确定服务渠道的位置 第 八 章 服务传递过程管理 第一节 服务过程理论概述 第二节 对员工的管理 第三节 对顾客的管理 第四节 服务渠道管理 第一节 服务过程理论概述 授课内容 一、服务过程理论概述 二、服务过程管理的特征 三、服务过程管理内容 第一节 服务过程理论概述 一、服务过程理论概述 1、服务过程的定义 2、对服务过程多角度的研究 第一节 服务过程理论概述 二、服务过程管理的特征 1．服务组织必须对员工与顾客进行同步管理 2．库存难以成为服务过程实现供需平衡的手段 3．服务过程以顾客为中心，开放程度高 4．服务过程具有较高组织自由，不易标准化 第一节服务过程理论概述 三、 服务过程管理内容 1．对员工的管理 2．对顾客的管理 3．服务需求管理 4．服务渠道管理 第二节 对员工的管理 授课内容 一、对员工的管理 二、选择“生产线法”还是“授权法” 三、 可供企业选择的4种管理方法组合 第二节 对员工的管理 一、员工管理的两种方法 服务业可以采用生产线的方法，即“管理人员设计，前场人员执行”。 员工授权管理的方法。 第二节 对员工的管理 二、选择“生产线法”还是“授权法” 1、生产线法的利与弊 有利于合理安排员工工作任务，明确工作职责。 有利于员工服务规范化，给顾客留下好的印象。 有利于提高服务效率。 用生产线法管理员工可能会产生管理没有弹性，服务人员权限不够，不能对客户需求做出快速反应。同时也会降低服务人员的工作积极性。 第二节 对员工的管理 2、员工授权法的利与弊 员工授权的优点 (1) 在服务过程中，前场人员可以对客户的需要做出更快速地反应。 (2) 在挽回失误的过程中，可以更快地答复不满意的客户。 (3) 员工会更热忱地为客户服务。 (4) 更有可能发挥员工的能力。 (5) 具有更大的口头宣传效果。 第二节 对员工的管理 员工授权的缺点 (1) 在挑选和培训员工上需要更大的投入。 (2) 更高的人力成本。 (3) 提供的服务可能缺乏一致性并可能使服务速度变慢。 (4) 客户会觉得没有得到公平对待。 (5) 员工可能冒险做出不当的决策。 第二节 对员工的管理 三、可供企业选择的4种组合 1、员工管理方法选择的决定因素 表8-2 两种方法的决定因 第二节 对员工的管理 2、可供企业选择的4种组合 (1) 使用流水线法。主要适用于常规性的、程序性的服务活动。 (2) 混合法。即有的工序或活动采用“流水线法”，有的则采用“授权法”。 (3) 基本流程采用“流水线法”，而在监督、管理、培训等方面采取高度参与的授权法。 (4) 使用授权法。 第二节 对员工的管理 3．员工授权的实施 1) 建议参与，建议参与是指企业鼓励员工透过正式的渠道提出自己的建议，但他们只有建议权而没有执行权。 2) 执行参与，执行参与中员工拥有相当大的自由，可以决定如何工作。 3) 高度参与，高度参与是指不仅让员工知道他们自己应该做的工作、由他们自己决定如何执行工作，而且让他们知道整体企业的情况，所有的资讯都是共享的。 第二节 对员工的管理 4．培养员工在服务过程中面对顾客需求的反应能力 1) 培养员工识别、处理关键事件的能力 2) 培养员工互动能力 第三节 对顾客的管理 授课内容 一、对顾客期望的管理 二、排队管理