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物业管理师《物业管理实务》考试真题 　　（1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态； 　　（2）部分房屋屋面出现渗漏水； 　　（3）小区周边治安环境恶劣。 　　请回答： 　　1．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）。 　　2．解决上述三个问题的主要措施。（9分） 　　答案要点 　　1.物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤： 　　（1）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分） 　　（2）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分） 　　（3）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分） 　　（4）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分） 　　（5）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2分） 　　（6）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人）