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课程概述4PS联络中心国际标准是一套国际客户联络中心管理方法论和管理体系，是唯一受工业和信息化部、人力资源与社会保障部相关单位与CNCBA协会共同支持，是“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选的唯一官方指定评选标准。目前惠普全球客服中心、戴尔大中华区客户联络中心、雅芳全国客户联络中心、欧莱雅顾客关怀中心、携程旅行网服务联络中心（1.5万席）、东风日产、一汽大众、摩托罗拉、苏宁云商、美敦力、96156北京社区服务热线等众多世界500强与著名企业参加了4PS国际标准认证。电销做得好，绝对不仅是电话打得好。能力强，团队不错，为何业绩不好？失败是有原因的，成功是有方法的。合适的产品与服务和有针对性的数据与客户是进行电话营销的基础，通过有效的人员与管理、流程与运营、技术与平台为手段，清晰定义要实现的KPI，进行分层管理，最终实现绩效与收益预期。本课程是针对电销管理人的认证课程，参加培训并考试合格者，可获得4PS国际标准5PD电销经理认证证书。????课程大纲一、电销中心数据与客户细分(Database)　　5PD电销体系认证与管理成熟度建设模型　　国际上对优秀电销中心定义　　电话营销成功的整体要素　　电销客户模型构建　　电销客户细分体系　　电销客户价值分析　　电销目标群体定义　　电销数据模型构建　　电销数据数据来源与采集　　电销数据安全与合规　　电销数据数据群分与标签　　电销数据库管理与拓展、租赁与更新　　电销数据清洗与挖掘、数字化与存档　　名单管理就是时间管理　　电销大数法则?　　?二、电销产品与服务(Product)　　电销项目的筹备及资源　　电销经营管理10个重点　　外包商与数据合作伙伴的选择　　电销产品价格与特性、属性与类别　　电销目标群体定义　　电销市场活动管理　　电销产品关联性及需求匹配与分析　　电销品牌与推广及群分与细分　　电销合作伙伴管理与采购与物流　　?三、电销运营与流程（Process）　　电销中心工作特点与团队特征　　电销团队管理中存在的困惑和主要问题　　电销团队员工的十大困惑　　TSR成功的4大要素　　班组长日常工作　　班组长角色9大职责　　通时自我管理的关键五条　　电销话务报表分析　　电话营销成功三要素?(3A)　　电销流程设计与管理、改进　　电销项目管理与流程审视　　电销中心电销系统架构　　电销脚本开发　　电销绩效管理　　电销人员激励与提升　　电销质量保障与团队管理　　电销交叉与追加销售　　电销营销及广告管理　　对帐与按需打印　　信件与会员卡制作　　渠道冲突管理　　后援配送管理及在线货物跟踪　　仓储与物流管理及供应商库存管理　　电销中心报表与分析四、人员与管理体系（People）　　电销人员招聘挽留与培训发展　　电销人员职业规划　　电销中心人力资源管理的主要流程　　电销人员薪资福利与奖惩管理　　电销人员绩效体系与员工满意度　　电销中心组织架构与岗位设计　　电销中心人员评测体系　　电销中心激励员工八个方法　　提升电销业绩的7大措施　　电销中心人员流失因素　　电销核心团队培养　　客户联络中心成熟度发展十个重要体现　　FAB话术模型分析优化　　电销中心现场管理　　现场情绪管理与管理训练　　电销中心文化与活动五、绩效与体验体系（Performance）　　电销管理指标分类　　电销绩效指标管理　　电销绩效成果与分析　　电销中心财务管理　　电销效果评估体系六、电销中心管理　　电销管理者建立影响力的八个规则　　电销管理中的九大人性特点　　电话销售团队的“五高”　　衡量电销团队的三高　　电销中的大数法则　　电销团队目标SMART原则　　SPIN电销交流询问法　　电销团队长九大胜任力　　电销团队负面氛围应对与正面职场建设的8个措施　　电销成功率八大要点　　电话销售十大关键KPI指标　　电销团队业绩团队比较分析七、考试与参观??时间：3天(含考试、参观),以上课程内容可能根据实际需要做适当调整.??主讲老师：颜老师等颜晓滨/Yako?Yan锦州巿人民政府高级顾问宁德市人民政府高级顾问51Callcenter总顾问工信部虚拟运营商研究中心副主任中国（首席信息官）CIO联盟理事工信部国家服务外包技能考试专委会副理事长 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所