p盛京大酒店员工手册 2.docVIP

员员 工 手 册 （试行本） 2014年6月25日 目 录 1、 总经理致词 --------------------------------------------- 2、 企业理念 ---------------------------------------------- 3、 组织架构 ---------------------------------------------- 4、 第一章 盛京大酒店简介 ---------------------------------- 5、 第二章 人事行政管理 ------------------------------------ 6、 第三章 工资及福利 ------------------------------------ 7、 第四章 酒店规则 ---------------------------------------- 8、 第五章 行为准则 ------------------------------------ 9、 第六章 奖励及处罚 ------------------------------------ 10、第七章 安全守则 ------------------------------------ 11、第八章 附则 ------------------------------------ 总经理致词 亲爱的员工朋友： 欢迎您加入盛京大酒店，盛京大酒店是辽源地区东丰县首家按四星级建造的酒店。盛京大酒店委托吉林智慧酒店管理公司精英团队全面负责运营。智慧酒店管理公司传承：“客户第一、诚实守信、团队合作、分享共赢、成就伙伴”的价值观，坚守“用爱经营，用心服务”的服务理念，崇尚“敬天爱人”的经营哲学，始终致力于打造顶级的酒店服务品牌。我们一贯认为员工是企业的中坚力量，所以非常重视员工的培训和个人发展，我们将为各位提供工作必须的知识和技能，创造有利于大家发展的环境和条件。 没有规矩不成方圆，我们将通过盛京大酒店的独特经营理念和行为规范，弘扬以“亲和、友善、谦恭、节俭、礼让”的中华美德，打造一支高水准、亲情化、个性化、管家式的服务团队，建造盛京大酒店特有的品牌。为您提供一个施展才华的高水准平台。我们期待您的支持，让我们精诚合作、携手并肩，共同创造盛京大酒店辉煌的明天。我相信盛京大酒店的明天必将成为您人生中辉煌的一页! 祝您成功！致以真挚的祝福！ 盛京大酒店总经理： 企业理念 盛京大酒店的企业信条： 盛京大酒店以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。 我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、幽雅的环境。 盛京大酒店之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还能心照不宣的满足客户内心的愿望和需求。 盛京大酒店的企业座右铭： 我们以绅士、淑女的态度为绅士、淑女服务。 盛京大酒店基本原则： 1、信条是盛京大酒店的首要信仰，必须广为传颂，所有员工都应当积极实践。 2.我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们在敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。 3.“待客之道”是盛京大酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。 4.持续不断的识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。 5.每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其它员工的需求得到满足。 6.授权全体员工。例如：当客户提出某一特殊需求时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。 7.全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。 8.为了能给我们的客户提供最贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一位员工的责任。 9.永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的愤怒是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。 10.“保持微笑------我们永远站在舞台上”。始终保持积极的目光接触。对客户和员工都应当使用得体的词汇。 11.在你的工作场所内外，都应当自认为是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。 12.护