《管理学原理》2不012年上半年第二次作业答案.docVIP

《管理学原理》考试大纲 教材：刘云东等编《现代管理学》，中山大学出版社，2010年。 一、题型 1、单项选择题 2、多项选择题 3、简答题 4、论述题 二、复习重点 影响管理跨度的权变因素；组织设计的原则 绩效评估关键绩效指标法确定关键绩效指标的程序；绩效评估的步骤 沟通的要素；来自沟通双方的障碍 人力资源规划的内容；影响薪酬设计的外部环境因素 战略分析中的波特五力分析模型的内容；SWOT分析的主要内容 学习管理学的意义；管理在现代社会中的作用 影响群体凝聚力的因素；高绩效团队的特征；团队的类型；团队发展阶段 预算编制的基本目标；危机管理各阶段的任务；控制的内容；控制的手段 赫兹伯格的双因素理论；洛克的目标设定理论；韦纳的归因理论；期望理论 菲德勒的领导权变理论；利克特关于领导行为的系统模型理论；管理方格理论 林德布洛姆归纳理性决策模型的特征；决策树；渐进决策模型 组织变革过程的步骤；工作再设计；阻碍组织变革的因素；勒温的组织变革模型 PERT网络分析法的构建重点；滚动计划法；计划的特点；计划的类型 传统企业社会责任理论；管理伦理特征；现代企业社会责任理论；伦理发展阶段 企业文化的积极功能；企业文化的构成要素；企业文化的分层 法约尔一般管理理论；官僚组织的主要特点；科学管理理论 11，在法约尔看来，管理的职能应该包括计划组织指挥协调控制企业文化的积极功能包括协调导向激励凝聚辐射传统企业社会责任理论认为企业的责任就是利润最大化，承担社会责任会降低企业竞争力  企业承担社会责任将会破坏自由社会的基础 ? 企业的责任是追求利润，解决社会问题是政府的责任  企业的目标就是赚钱，适者生存  企业利益和社会利益内在一致计划工作的方法中，PERT网络分析法的构建重点是事件? 顺序 关键路径一般的组织变革过程的步骤包组织诊断 设定变革目标预测变革阻力制定变革方案设计变革计划林德布洛姆归纳出理性决策模型的特征包括决策者知道所有和具体问题有关的目标  所有有关问题的信息都是可以得到的 决策者能辨别所有的选择  决策者能有意义地评估这些选择 ? 决策者的选择能实现价值最大化菲德勒的领导权变理论认为，领导和领导者是某种既定环境的产物，决定领导有效性的环境因素主要有职位权力 任务结构上下级关系根据赫兹伯格的双因素理论，以下属于激励因素的是工作职责 成就预算控制中，预算编制的基本目标包括总额控制 配置效率运作效率运作效率预算问责影响群体凝聚力的因素主要有成员对群体目标的认同程度 成员之间的相互认同程度群体受到的外部威胁群体规模 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （