一区物业管理站精细化管理实个施方案.docVIP

一区物业管理站精细化管理实施方案 一区精细化实施方案主要分为两个方面，为软件服务方面和硬件设施方面，具体如下： 软件服务方面： 一、宣传动员，加强认识，统一思想，组织职工学习三次，黑板报二期，职工做好学习笔记，在思想上要有精细管理的意识和具体的行动。 二、制定措施，督查落实，成立精细化管理领导小组；小组设在站物业管理部，日常工作由物业管理部负责。 组长： 组员： 三、具体措施： 1、修订作业文件，完善各类规章制度。 2、事事都按照标准工作，四个凡是，五个明确，具体对工作进行细化、量化。 3、每月对职工进行考核1次，形成考核结果。 4、一季度服务质量回访一次，并形成回访记录，对存在问题进行整改，并跟踪验证； 5、定物业管理部为精细化管理班组； 6、定三个片区物管对片区保洁、保安、专业化单位进行监督，具体明细到个人。 7、着装统一，标识规范，资料完整，流程清楚，职责明确。 8、成立QC小组，解决突出的问题，实施居民满意工程，提高服务质量。 9、进行精细化管理，达到星级服务标准，居民满意率达到96%。 10、节能挖潜，盘活闲置资产，节水、节电同比2%。 硬件设施方面： 1、报请公司修复房屋渗漏268户，修复道路破损、倒牙损坏多处。 2、报请公司翻新小区公告栏四张，站标识牌1张。 3、配备1名家在1区，具有本科文化程度并懂保洁、物业管理的工作人员（1区闲置房屋多、晚上突发事件多）。 4、对公厕进行技术改造。 一区物业管理站 2006.03.23“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内部评定，再