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专卖店服务规范培训手册目 录 第一节:服务常识与服务意识 第二节:门店服务的基本礼仪 第三节:门店工作纪律第四节:门店卫生 第五节:顾客抱怨处理 第一节 服务常识与服务意识 . . . 服务是指为他人做事,并使他人从中受益. 服务是指为他人做事,并使他人从中受益. 服务的二个层面: 服务的二个层面:人的层面和物的层面 服务的特征: 服务的特征: 好服务标准: 好服务标准: 服务要素: 个人须做到) (个人须做到 服务要素: 个人须做到) ( 顾客管理,顾客服务就是站在顾客的立场上提供服务, 顾客管理,顾客服务就是站在顾客的立场上提供服务,以创造出能使顾 客得到真正满足的高水平卖场. 客得到真正满足的高水平卖场. 以顾客为中心,真诚引荐符合顾客要求期望的产品和服务, 以顾客为中心,真诚引荐符合顾客要求期望的产品和服务,帮助顾客作出 最佳的选择,以满足顾客的要求. 最佳的选择,以满足顾客的要求. 第二节 门店服务的基本礼仪 服务礼仪的定义: 服务礼仪的定义: 服务人员在服务过程用以向服务对象表达尊重同时也是维护自尊的一种规 范形式. 范形式. 服务笺言: 服务笺言: 第一条:顾客永远是正确的第二条:如果顾客有错,请参考第一条. 仪容仪表仪容,首重清洁 第二是服装的合宜 第三,仪容要与商场的形象配合 2. 开朗,健康的态度: 开朗,健康的态度:4s a.微笑(smile): 笑容开朗地接