中小企业客户一管理流程图范本.docxVIP

中小企业客户管理流程图范本目 录第六章 客户管理流程1356-001 客户资信调查作业流程1356-002 资信资料分析整理流程1356-003 客户信用评级作业流程1366-004 客户信用评级变更流程1376-005 客户资信档案管理流程1376-006 客户信息收集作业流程1386-007 客户信息归档作业流程1386-008 客户信息借阅作业流程1396-009 客户信息保密管理流程1396-010 客户信息销档作业流程1406-011 咨询电话处理流程1406-012 投诉电话处理流程1416-013 销售电话处理流程1416-014 电话回访作业流程1426-015 回访统计作业流程1426-016 客户投诉处理常规流程1436-017 客户投诉结果处理流程1436-018 客户满意度调查流程1446-019 客户满意度总结流程1446-020 客户满意度调查问卷设计流程145第六章 客户管理流程6-001 客户资信调查作业流程营销主管 客户资信专员 调查员审核信用状况是否良好整理分析调查结果结束实施信用调查客户信用状况骤变的对策编写信用调查报告选择信用调查方法选择信用调查机构开始审批YesNo6-002 资信资料分析整理流程营销主管 客户资信专员 调查员审核确认报告入档结束YesNo6-003 客户信用评级作业流程营销主管 客户资信专员 调查员审核确认收集资料结束YesNo6-004 客户信用评级变更流程 营销主管 客户资信专员 调查员是否修改信用等级客户信用等级变更登记通知客户调查是否严重审批无须变更开始结束6-005 客户资信档案管理流程营销主管 客户资信专员 销售文员审核建立档案编号出现异动情况变更档案记录结束6-006 客户信息收集作业流程销售业务员 营销主管 销售文员6-007 客户信息归档作业流程销售业务员 营销主管 销售文员审核确认YesNo6-008 客户信息借阅作业流程借阅人 营销主管 销售文员审核借阅归还登记YesNo6-009 客户信息保密管理流程销售文员 营销业务员 营销主管审核YesNo6-010 客户信息销档作业流程销售文员 销售业务员 销售客户审核审核6-011 咨询电话处理流程客户 前台 销售客服处理员问题是否解决电话记录询问服务内容结束YesNo6-012 投诉电话处理流程 客户 前台 销售业务员6-013 销售电话处理流程客户 前台 销售客服处理员6-014 电话回访作业流程 回访员 客服人员 营销主管审核制定调查计划电话呼出确认满意度回访统计结束6-015 回访统计作业流程 客服人员 营销主管 相关部门审核转相关部门改善结束6-016 客户投诉处理常规流程客户 投诉处理员 责任部门6-017 客户投诉结果处理流程客户 投诉处理员 责任部门是否接受统计分拟定方案YesNo6-018 客户满意度调查流程 调查员 营销主管 相关部门审核实施调查提供渠道收集资料结束6-019 客户满意度总结流程调查员 营销主管 相关部门审核实施改善改善计划 记录结束YesNo6-020 客户满意度调查问卷设计流程调查员 营销主管 相关部门审核实施调查 “六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。3、“六心”服务评定的原则坚持客观、真实、公平、公正的原则4、“六心”服务评定的内容“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染