调订单跟踪r流程及信息反馈流程.docVIP

订单跟踪流程图     物 收到货款 订单信息反馈流程 T单：当天17点前确认的订单 N单：当天17点后确认的订单 发货凭证：证明已及时、准确的发货的凭证，包括：发货物流单号，物流公司名称，发货人员，发货前是否有验货，商品使用状态是否正常，商品发货时所拍照片等 发货性质：1为实体店发货；2为厂家直接发货；3为厂家调货至总部，再由总部发货；4为实体店调货至总部，再由总部发货。 确认订单---进入发货流程---实体店有货的商品—当天发货（T单）/第二天上午发货（N单）—信息员在当天至第二天10点前（T单）/第二天15点前（N单）向客服人员反馈已发货的凭证---商品在途跟踪，信息员反馈发货信息后客服人员跟踪商品在途信息（货物是否正常在途，当日所在地区，是否能在2-5日到达客户手中）直到客户签收订单 确认订单—进入发货流程—厂家调货/直接发货—当天发货（T单）/第二天上午发货（N单）--信息员在当天至第二天10点前（T单）/第二天15点前（N单）向客服人员反馈已发货的凭证---商品在途跟踪，信息员反馈发货信息后客服人员跟踪商品在途信息（货物是否正常在途，当日所在地区，是否能在2-5日到达客户手中）直到客户签收订单 商品在途时遇到特殊情况：收货人姓名/地址错误（订单正确，快递单错误）、快递单号无法查询/查询无此业务、代收货款金额不正确、问题件等等，需要客服人员员及时跟踪并处理，直至货物在规定时间内顺利签收！ 发货信息反馈表模板 订单号 快递单号 承运公司 发货性质 发货人 是否验货 商品状态 发货时间 反馈信息时间 备注 20100508012102253 ######### ##快递 3 谢## 是 正常 2010．05．10 2010．05．10 18：00 商品在途信息跟踪表模板 订单号 快递单号 承运公司 发货时间 目的地 预计到达时间 在途状态 反馈信息时间 备注 20100508012102253 ######### ##快递 2010．05．11 杭州市 2010．05．13 2010．05．12 至广州 2010．05．12 15：00 订单信息反馈流程图 惩罚制度： 无特殊情况下，如信息员提供发货信息不正确（包括：物流单号，快递公司，代收货款金额，商品型号，收货地址，收货人等等一切有关发货的信息），导致订单迟发、无法跟踪订单、客户投诉、退单、拒签，影响公司形象的，扣除信息员当月绩效工资10%/次。 无特殊情况下，如因客服人员提供订单信息有误（包括：订单号，商品型号，代收货款金额，收货地址，收货人等等一切有关客户订单的信息），导致发货信息有误而引发客户投诉、退单、拒签，影响公司形象的，扣除客服人员当月绩效工资10%/次。 无特殊情况下，如出现订单跟踪不到位而导致客户投诉、退单、拒签，影响公司形象，扣除客服人员、信息人员、发货人员当月绩效工资10%/单。 无特殊情况下，如出现发货不及时、订单信息反馈不及时而导致客户投诉、退单、拒签，影响公司形象，扣除信息员（发货人员）当月绩效工资10%/单。 以上情况发生，属于直接领导监督不严，协调不当，在扣除直接责任人当月绩效工资10%/单的同时，需扣除其直接领导当月绩效工资5%/单。 制定人：蒋俏丽 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！