质检工z作职责.docVIP

酒店质检工作职责 一、质检督导的工作程序与标准（一）检查督导1、 检查督导的依据 ①酒店各项规章制度（重点是《员工手册》）； ②各部门工作程序及标准； ③酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。2、 检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； ②服务及卫生质量； ③设备维护保养； ④安全、消防、节能。（二）检查督导方法1、 常规检查形式 ①每日抽查各部门（选择一个侧重点）； ②每周对各部门抽查一遍； ③检查后，填写当日《检查日报表》； ④每日质检情况在次日酒店晨会上通报。2、专项检查形式 ①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查； ②专项检查后，写出专项检查记录。3、 投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知值班经理，值班经理做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报； ②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报酒店领导； ③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”； ④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。 （三）日常巡视检查程序1、 交接班 ①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表； ②夜班值班人员于次日8：30向部门经理上交检查记录单，并汇报夜间检查情况。2、 检查程序 ①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查各部门； ②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理； ③检查分一线、二线部门，但重点不同； ④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。3、对有关问题的处理 ①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见； ②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单； ③罚款单和过失单由员工本人签字。（四）对客人投诉的处理1、 接到客人投诉 了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。2、 客人意见卡 每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在晨会上通报，厅要求责任部门限期改进。（五）发质检通报程序1、 材料汇总 每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。2、 撰写通报并下发 ①撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题； ②以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门； ③各部门接到“通报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报人力资源部； ④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，行政办进行复查。3、奖惩报告 ①每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因； ②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导； ③对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店领导审批后，按酒店规定进行奖励。（六）量化考核工作1、 材料汇总 ①根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析； ②将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。2、 量化考核 ①填写量化考核表，如“每日按地点，分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现； ②考核表交人力资源部，与各部门经济效益直接挂钩。一、质检领导小组组织机构及主要成员组 长：总经理副组长：副总经理、人力资源部成 员：质检员、行政值班经理、各部主管二、质检时间、范围及对象质检时间及质检负责人： （1）质检员不定时对各部门工作进行检查； （2）18：00—次日08：30由值班经理负责质检工作；质检检查内容： （1）酒店各部门每个部位的清洁卫生状况（办公楼、员工宿舍）； （2）酒店员工的仪容仪表及行为规范； （3）各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况； （4）各岗位员工接听电话的服务规范； （5）餐厅早、中、晚餐的菜品质量及用餐宾客的意见； （6）每天抽查五间以上客房（不同楼层）的清洁卫生； （7）酒店各岗位的服务规范； （8）各部门