质检工作规a程.docVIP

质检工作规程 质检工作职责 职责范围 拟订酒店质检工作各项规章制度、实施细则及工作计划、 奖惩条例等。 2、负责酒店全方位工作质量的监督、检查、考核、奖惩工作。 3、协同酒店领导调解酒店与客人，酒店与外单位就酒店工作 质量方面的重大纠纷。 4、配合大堂副理及有关部门处理客人投诉问题。 5、及时完成酒店领导临时交办的其它质检工作。 专职质检员职责 依据工作计划，经常深入各部门全面、准确的掌握工作质 量情况，有针对性的开展质检工作。 树立正确的态度，密切与各部门的关系，协同各部门兼职 质检员认真查找工作质量中的问题，并共同研究解决办法，切实提高工作质量、服务质量和管理水平。 3、在主管部门的统一组织下，认真搞好工作质量考评、卫生检查考核、设施设备质量考核、客人投诉、处罚及奖惩兑现工作。 4、认真学习旅游涉外饭店的星级标准，熟练掌握《员工手册》、《质检工作规程》、《工作质量考评方案》、〈〈卫生检查考核办法〉〉、〈〈设施设备质量考核办法〉〉等酒店的各项规章制度。 5、爱岗敬业，刻苦钻研，注意积累资料，及时总结经验，不断完善质检工作体系，使质检工作有章可循，有据可查。 6、质检人员要率先垂范，“正人先正己”，在实施工作质量检查的过程中，凡要求员工做到的规范性行为，自己首先要做好。 （三）兼职质检员职责 1、认真学习质检工作的规范性文件，掌握质检工作标准和奖惩规定，积极、主动、严肃、认真、公正无私的做好工作。 2、根据本部门的工作质量标准要求和质检工作检查、考核内容，细心的做好本部门的质检工作。 3、主动协同专职质检员做好酒店的质检工作。在酒店领导和主管部门的组织下，参与做好：（1）经营部门质量考评工作；（2）卫生检查考核工作；（3）设施设备质量考核工作；（4）月底的情况汇总和年终的工作总结。 二、质检工作程序 坚持日、周、月查制度 根据酒店的实际情况，质检坚持日巡查、周五例查、每月两次 大检查的制度。 日巡查：由专职质检员，兼职质检员各自独立进行，主要 是督促检查，只记检查情况，不打分。 周五例查：由专职质检员和兼职质检员共同进行，全面打 分，重点检查薄弱环节和安全要害部位。 月大检查：每月两次（上半月一次，下半月一次），由酒 店领导组织专职质检员及兼职质检员参加，全面检查打分。 4、质检简报：日查简报报分管领导、总经理；周例查、月大检查简报报酒店领导并抄报各部门；日查、周例查、月大检查查出的问题及时向相关部门发出整改通知单，限期整改。 客人投诉处理 客人投诉是客人对酒店服务不满意的直接反映，如何处理 好客人投诉，使客人对酒店的服务由不满意转为满意，是酒店服务中必须认真对待和解决的一个重要问题。 对待客人投诉，受诉人首先礼貌接待，认真倾听，做好 记录（投诉内容、投诉人姓名、通信地址、联系电话），并表示同情或歉意。 对客人投诉的问题一听则明或稍加了解即可解决的，应 实事求是的向投诉客人说明情况，明显属于我们的过错，就应诚心诚意的向投诉客人赔礼道歉，并给以满意的答复。 当遇到投诉客人态度强硬，言辞激烈时，受诉人一定要 冷静，耐心倾听，好言相劝，使其先把火气消下来。对其投诉问题，如没十分把握，切不可轻易答复。如投诉人百般刁难，无理纠缠，受诉人应尽量劝其离开公众场所，并汇报领导，请领导协助解决。 对客人投诉的问题未能当即解决，需事后进一步调查处 理的，应填入〈〈客人投诉调查表〉〉及时转交质检抓紧调查处理，并将查处结果报总经理同意后转告投诉人。 客人投诉，属我们的工作质量、服务质量所致，需对相 关部门或个人进行通报批评或实行处罚的，一律在曝光台曝光。 工作质量考评 1、对经营部门的考评：由人秘部负责组织专职质检员、兼职质检员负责发放、回收、统计《宾客意见调查表》，二人对一个部门每月至少发放、回收两次，月底统计分数，并在回收《宾客意见调查表》和计分表上签名。 2、对支持部门的考评：每月由人秘部组织酒店主管以上管理人员进行无记名考评打分，由专职质检员和兼职质检员三人以上计算分数，并在计分表上签名。 3、对经营部门和支持部门的月考评，经分管领导审核并在计分表上签字报总经理批转人秘部作为当月兑现效益工资的依据。 三、质检工作奖惩规定 （一）奖励 1、受到市局级表彰及授予荣誉称号的部门和个人，奖励100元；受到市级表彰及授予荣誉称号的部门和个人，奖励200元；受到省级以上表彰及授予荣誉称号的部门和个人，奖励500元。 2、参加市有关部门及酒店组织的各项业务知识竞赛活动被授予荣誉称号或被评为前三名者，每人奖励100元。 3、因服务工作做的出色，受到客人给酒店领导写信或登报表扬的，奖励100元。