如何培养空中乘务人员的亲和力..doc

如何培养空中乘务人员的亲和力 【摘要】 论文以如何培养空中乘务人员的亲和力为题,主要围绕亲和力展开描述.论文分成三大部分.第一部分详细说明乘务员工作内容和亲和力的意义.第二部分分为两小部分,主要说明亲和力带来的自身影响和社会影响.第三部分为论文的核心部分,主要讲述如何培养亲和力.从论文中我们学会培养自己的亲和力,并知道其所带来的影响,学会用良好的亲和力对待身边的人和事,那么将回达到事半功倍的效果. 关键词：微笑 亲和力 Abstract：How to cultivate the air crew affinity is my paper’s topic.Mainly around the affinityexpand the description. Paper is divided into three parts.The first part is detailed description the crew work content and affinity’s significance. The second part is divided into two small parts, mainly its effects and social effects from affinity. The third part is the core of the paper,manily about how to cultivate the affinity. From the paper we study cultivate the affinity for ourself, and to know the impact of it ,learn to use the good affinity to the people and things around,yield twice the result with half the effort we will achieve. Key words: smile affinity 目 录 1空中乘务人员的亲和力的重要性 1 1.1空中乘务工作的内容 1 1.2亲和力的意义 1 2亲和力对民航业及民航从业人员的影响 3 2.1自身影响 3 2.2社会影响 3 3如何培养空中乘务人员的亲和力 5 3.1学习微笑 5 3.2学会沟通 7 3.3自我认识 8 3.4提高自身涵养 9 结 束 语 11 谢 辞 12 文 献 13 ? 1空中乘务人员的亲和力的重要性 作为一名空中乘务人员要具备全面的基本素质。首先要有良好的精神面貌和文化素质；其次要有丰富的文化知识；要有宽广的胸怀和严格的纪律性。作为一名优秀的空中乘务人员更重要的是，要有良好的亲和力。良好的亲和力更有利于工作的进行。将良好的亲和力融入于自身，让旅客感受到我们发自内心真诚的服务，当旅客投来满意的目光，这将是对我们最大的肯定。 1.1空中乘务工作的内容 空中乘务一直以来都是一份光鲜亮丽的工作，人们大都认为这份工作是青春饭，只需要良好的精神面貌便可胜任这份工作，但事实并不是这样，让我们来认真了解一下这个行业。在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。但是，在实践中我们发现，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。 空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉。在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。 规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准；难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。 1.2亲和力的意义 亲和