67题即问即答.docVIP

客房部即问即答 1、当客人的朋友喝醉了，需要帮忙怎么办? 1) 礼貌的问候客人。 您好，房务中心，有什么可以帮您的吗？ 2）答应客人要求。 好的，先生，我马上让服务员过来帮忙。 3）看情况，主动询问是否需要其它帮助。 您是否需要一些醒酒茶，如果需要我马上叫服务员送过来？ 4）礼貌结束对话。 谢谢您的来电，再见！ 2、当客人来电说酒店的洗澡水怎么忽冷忽热？怎么办？ 1）礼貌的问候客人，自报身份。 您好，房务中心，我是XX，有什么可以为您做的吗？ 2）回复客人的询问，告知其原因。 对不起，先生，现在正是客人洗澡的高峰期，水压有些不稳。 3）道歉 很抱歉给您造成不便。 4）主动询问客人是否提供其它服务。 请问是否需要我们为您送几壶热水？ 5）礼貌结束对话 欢迎您的来电，再见！ 3、当客人说他有朋友在，需要很多毛巾和拖鞋给他们洗漱用，需要送点过来，怎么办？ 1）礼貌问候客人。 您好，房务中心，我是XX，有什么可以为您做的吗？ 2）说明能为其提供的服务范围（数量） 我们可以为您提供XX您看可以吗？ 3）礼貌结束对话。 欢迎您的来电，再见！ 4、当客人不小心打碎玻璃杯，想再要一个时，怎么办？ 1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是XX，有什么可以帮您的吗？ 2）主动关心客人情况 “XX先生/小姐，您是否受伤，需要看医生吗？” 3）回复客人要求，并带上赔偿单，请客人签字。 我马上请服务员把水杯送过来。 4）主动提供其它服务。 我帮您清理一下房间，好吗？ 5）礼貌结束对话。 谢谢您的来电，再见！ 5、当客人来电说前几天在房间里丢了一根手链，怎么办？ 1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是XX，有什么可以帮您做的吗？ 2）礼貌询问客人姓名、房号，丢失具体时间及手链特征。 小姐，您贵姓，请问您的房号和丢失的具体时间，以及您的手链特征？ 3）请客人稍等。 请您稍等，我马上帮您查找。 4）如查到，立即回复客人；如查不到，请客人留下联系电话，以便查到时通知客人。 请您留下联系电话好吗？如果有消息，就立即和您联系。 5）礼貌结束对话 谢谢您的来电，再见！ 6、当客人来电说有点不舒服，可能是感冒了，能不能送点药，怎么办？ 1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是XX，有什么可以帮您做的吗？ 2）主动告知酒店有应急的药品但是还是要提醒客人药品不能随便提供。 先生，我们这里有急需药品，您是哪里不舒服呢？ 3）回复客人询问 我们也配有感冒灵……，您需要哪一种？ 4）礼貌结束对话 谢谢您的来电，再见！ 7、当客人来电说他/她的电视节目不清楚，怎么回事？ 1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是XX，有什么可以帮您的吗？ 2）礼貌询问具体情况 先生，是否所有的电台都不清楚？ 3）回复客人问题 我马上请服务员进来看一下。 4）礼貌结束对话 谢谢您的来电，再见！ 8、当客人夸奖服务员的声音好听，想要和服务员聊天！……怎么办？ 1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是XX，有什么可以帮您的吗？ 2）礼貌回绝客人 先生，谢谢您的夸奖！但是我现在比较忙，您如果有什么需要再打电话给我们。 3）礼貌结束对话 谢谢您的来电，再见！ 9、当客人告知隔壁房间/楼层很吵，怎么办？ 1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是XX，有什么可以帮您的吗？ 2）道歉并回复客人 对不起，我马上让服务员过来看一下。 3）礼貌结束对话 谢谢您的来电，再见！ 4）劝告吵闹客人后客人仍吵闹，将情况报告值班经理 10、当客人说房间内有异味，怎么办？ 1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是XX，有什么可以帮您的吗？ 2）道歉并询问原因 对不起，小姐，请问是卫生间还是房间内？ 3）询问处理意见 您是否介意我们用空气清新剂？ 4）回复客人 如果可以，我马上让服务员过来，请稍等！ 5）礼貌结束对话 谢谢您的来电，再见！ 11、当客人说房间的抽水马桶坏了，怎么办？ 1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是XX，有什么可以帮您做的吗？ 2）向客人道歉 对不起，小姐！ 3）立即采取解决措施 我马上让服务员过来看一下，请您稍等。 12、当客人说毛巾上有污渍，怎么办？ 1）向客人道歉 对不起，小姐。 2）要立刻采取解决措施，并将情况汇报给当班的管理人员。 我马上帮您换一条 13、当客人投诉房间很脏，还没有打扫，怎么办？ 1） 向客人道歉，同时做适当的解释 对不起，先生/小姐，给您添麻烦了。 2） 要立刻采取解决措施，征求客人意见是否马上整理房间。 我马上让服务员过来帮您清扫，好吗？ 3） 做好记录，以提醒第二天提早整理该房。 14、当客人告知他的衣服还没拿去洗，怎么办？ 1） 向客人道歉