客户投诉处.pptVIP

中国人寿江门2004内勤 抱怨的不当处理 推卸责任 互踢皮球 随意敷衍 说明欠妥 态度冷漠 时效延误 公式化处理 要素一：快速反应 电话接触时 面对面服务时 要素二：良好的肢体语言 与客户保持的距离（舒适圈） 正确的身体姿势（站、坐、脸朝向） 眼神交流 点头示意 专注的表情 现场记录 温暖的微笑 要素三：礼貌 问候 称呼顾客的姓或职务 给出自己的名字 记得曾经为顾客做过的事情 向顾客传达明确的信息：你正在帮助他 要素四：尊重客户 接受顾客询问的要求 回答特殊或不寻常的要求 尊重不同阶层、不同年龄、不同风俗背景的人服务 要素五：灵活应对 如果一个服务人员不能满足顾客的需求，他就应该发挥灵活性，找到能够帮助满足顾客的人 因为： 如果顾客认为某个机构存在问题，平均来讲，他会把他的问题告诉9到10个人，13%的人会告诉给20多个人 已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5个人 一个观点：欢迎投诉！ 比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再回到那个公司来，即使他的问题还没有得到满意解决 提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解决，会有54%-70%的人会继续到这个公司来。如果顾客认为他的问题得到了快速的解决，这个数字会戏剧性地升到95% 欢迎投诉的益处 得到反馈 创造终身顾客 塑造企业声誉 使客服人员满意 重视客户的投诉 第一次投诉的客户: 解决问题 第二次投诉的客户: 开始恢心 第三次投诉的客户: 没有声音,从此不再来! 不满的顾客意味着 第五步：做出回应 如果顾客仍不满意，问问他的意见 当超越权限时，交上司处理，切勿不管或私自许诺。 处理客户投诉应持态度 √客户永远是对的！ √秉持“三心” 投诉处理的步骤 一、问好，致欢迎辞 —您好！欢迎光临，请问有什么可以帮到您？ 二、倾听 三、充分道歉，控制局面 —“发生这样的事情，我们真的过意不去。” “很抱歉给您造成不便。” —“我明白您的意思。” —“真的，我理解这个问题。” 四、收集信息 —为了让我们了解您不能获赔的真正原因，让我们 一起来看看您的保单，好吗？ 五、承担责任，制定解决方案 —“没什么关系/没什么问题，我会立刻帮您处理。” 六、做出回应 —“这样解决可以吗？” 七、跟踪服务 角色扮演 角色A：工作人员 角色B：客户 角色C：观察员 填写反馈意见 加号/三角号 观察员 改进方面 情景一： 我的保费已转帐，怎么还没收到收据？ 案例实做一 职：（微笑，起立，前倾，注视） 您好，欢迎！有什么可帮到您？ 客：我的保费已转帐，怎么还没收到收据？ 职：很抱歉给您造成不便。 职：为了让我们了解真正原因，让我来查对一下您的转帐记 录，好吗？ 职：是这样的，您的保费刚在昨天转出，而我们的处理有一定 的程序，需到银行对帐取资料后，再打印发票，然后由您 的业务务员送给您。 职：您看可以吗？ 客：是这样啊，那我放心了。 职：（起立）谢谢您的合作，很高兴为您服务，请慢走，再见！ 情景二： 你们公司怎么搞的，买了保险不赔！ 案例实做二 职：（微笑，起立，前倾，注视） 您好，欢迎！有什么可帮到您？ 客：你们公司怎么搞的，买了保险不赔！ 职：发生这样的事情，我们真的过意不去。请先喝杯水。 职：为了让我们了解您不能获赔的真正原因，让我们 一起来看看您的保单，好吗？ 职：是这样的，您投保的是意外医疗保险，您因疾病住院的 费用不属于责任范围。为了您的保障更全面，您可以考 虑投保附加住院医疗保险。 职：您看可以吗？ 客：是这样啊，我明白了。 职：（起立）谢谢您的合作，很高兴为您服务，请慢走，再见！ 情景三： 我的保单是7月23日到期，当天下午5点多我提出买附加意外医疗险，你们公司说办不了，这么准时下班。可是我保单的生存返过了5天还收不到，又如何解释？这样对待客户，服务太差了，把你们经理的电话给我，我要直接向他投诉。 情景四： 你们公司有没有搞错！这次赔这么少？用了3000多元的医疗费才赔1000多元，你们公司是怎么搞的？上次都不是这么少！真是越多越缩水。又要原件。用50元买你们的学生险，真是白费了，以后再也不买你们的保险了！ 案例实做三 职：（微笑，起立，前倾，注视） 您好，欢迎！有什么可帮到您？ 客?（省略） 职：发生这样的事情，我们真的过意不去。请先喝杯水。 职：为了让我们了解事情的真正原因，让我来帮您查对一下，好吗？ 职：关于您要加保意外医疗险的问题是这样的， 如果您