三方通话的技巧.docVIP

电话主持人（接线员）的角色把握 （大家好！我是乌鲁木齐人民广播电台的主任记者，听起来我这个职业和你们的职业相去甚远，为什么还到这里给你们捭阖呢？因为我们有一个共同的职业交流工具——电话——热线电话。我们电台整天和电话、听众打交道，在接电话和处理热线电话等方面，可能比你们更有经验一点，所以啊，今天我们在一起看看简单的电话，人人都使用的电话还能生出那些复杂的情况。） 电话的概念 鸿雁传书、飞马送信，这些都一是古代浪漫又辛苦的故事。随着科技的发展，现代人的沟通和交往在极大程度上以及依赖于各式各样的便捷通讯工具，电话就是其中一种。除了无法亲眼见到对方，和面对面的谈话相差无几，但也正因为“只闻其声”不见其人的特殊性，人们在接打电话时一不留神就会给对方留下不良的印象。而一次成功的电话沟通又往往具有神奇的力量。 随着市场经济的快速发展，商业往来越来越多，不同领域业务的专业化、服务的专业化都在使用通讯工具来达到和谐快速的商业目的。比如：12315消费者投诉热线、12319城市管理、12366纳税服务热线等等。那么下面我将从三方通话的概念、接听电话中要注意些什么、三方通话热线中你扮演的角色定位、如何解决热线问题中的心理障碍和大家共同探讨。 二、三方通话的角色定位 三方通话的概念，三方通话顾名思义就是电话通话过程中有三位客体存在，而大多数情况下都出现在广播热线中。一般由主持人、嘉宾（专家）、听众组成。热线通过耦合器使三方进行对话。这个过程中主持人的角色非常重要，他担当了引导员、协调员、判断员、灭火员的角色。（比如：听众的问题很尖锐，嘉宾没有心理准备的情况下；听众的问题表达不清楚；嘉宾回答问题不全面需要补充时的提问；都需要主持人全神贯注的倾听听众和嘉宾的对话，不能有半点疏忽，那样将直接影响到节目的质量和收听）（举例：主持人燕子循循善诱引导发火的听众，灭火员。） 对于专业领域、专业业务服务的接线员来说，要求没有那么高，我们只要将电话转接到税法专家那里就可以了。但是这个过程也不是很随便就可以应付的，（举例：我有一位脾气暴躁的朋友曾因为收到的施工图不合规范，工期紧迫，怒气冲冲的打电话质问设计单位，接电话的是一位女性，他一听出了这么大的问题也十分焦急，但是仍然保持语气平和、语速平缓，声音轻柔，条理清晰简洁，通话没几分钟，我这个朋友的火气就像夏天的燥热遇到了一场清凉细雨一样被熄灭了，有了良好明快的沟通氛围之后，问题便找到了妥善的解决的方法。这个是个很微妙的过程）所以我们在这个过程中也有一些需要规范和注意的环节。 二、接听电话的规范和礼仪。 电话就象一座桥梁，通过电波把我们的真诚服务带给我们的客户、纳税人，热线电话的接听有哪些规范和礼仪呢？ 　　1、接听电话的声音清晰明快 ?如何接电话,也是一门艺术,要想做一个合格的受话人,该注意的礼仪还是要注意的。接起电话的第一句话应该是主动问候：“你好或者您好！新疆纳税服务中心，我是×××为您服务，请讲”，这些内容你们也已经有了规范，我就不多说了。避免接起电话就大声问“喂”。 不要拿腔拿调的,声调应该适中，语气要柔和沉稳，语言要有礼貌。（你们都是百里挑一挑出来的员工，相信你们的声音和普通话的表达条件都是非常不错的，所以只要注意一些礼仪，语言、声调和措辞，我想你们给所有人留下的印象都会是甜美、轻松、可爱的，当然这个甜美不是装出来的，嗲声嗲气的语言状态会让人觉得有点腻，亲切过头了，不够真诚，这也是要注意的）。另外，?如果听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对方，并请对方改善，如“听筒好象有问题，听不太清楚，可不可以大声点？”，而不能很不耐烦的告诉对方，“你的电话听不清楚”就匆匆挂断。（举例：热线导播人员要有耐心，语言上不能强硬、生硬，不能不耐烦，不能伤害了听众的心，更不能让听众有被拒绝的感觉，也不能压抑了他们反映问题的欲望。既要让反映问题的听众感觉到你能认真地对待他反映的问题，又要让反映问题的听众能从激烈、冲动的情绪中感到你的亲切与耐心，让他的情绪慢慢趋于平和。） 　　2、语速均匀清晰 接听电话的过程中，接线员一定要保持平和、不紧不慢、均匀的语速和纳税人交流，这样才能保持你说的话被对方听得清楚，另一方面还可以起到让对方放慢说话速度的心理引导作用。有些人说话速度太快有可能使你听不明白，这样会有所调节，当然说话语速太慢的、方言很重、语言表达能力比较差的人，听到你亲切、美妙、均匀的话语，他紧张的心理也会放松很多，这样有助于你们通话的质量。(?比如：《974交通热线》节目是一个热线节目，在这个节目中主持人要解答听众提出所有交通问题，当然有值班记者帮助主持人解答热线问题，但就主持人的语音、语速等语言表达方式来讲，主持人燕子在与听众交流时，语言平和、连贯、亲切娓娓道来，耐心听听众讲自己遇到的困惑和难题，营造了一个