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企业内训：星级酒店服务礼仪 明阳天下拓展 培训主题：酒店服务接待礼仪 服务人员职业形象 抱怨投诉处理技巧天数：2 天 课程目标： 1)通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 2)通过培训使学员掌握服务接待中的礼貌礼节礼仪常识； 3)通过培训使学员掌握酒店服务接待中常用的礼貌用语； 4)通过培训使学员掌握酒店服务接待中基本的理解及礼貌行为规范； 5)通过培训使学员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中； 课程大纲： 课程导入： 学员自测：我在工作中有这些行为吗？ 讨论：酒店服务礼仪是什么样的？ 第一讲：酒店服务礼仪基础知识 一、什么是礼仪 二、酒店服务礼仪 （一）酒店服务礼仪的定义 （二）酒店服务礼仪的内容 （三）酒店服务礼仪的作用 三、角色定位与服务意识 （一）角色定位 （二）服务意识 第二讲：酒店服务人员必备职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 第三讲：酒店服务人员的仪容仪表 一、仪容 （一）酒店服务人员仪容的基本要求 （二）酒店服务人员的化妆原则 二、仪表 （一）着装的原则 （二）酒店服务人员服饰礼仪 三、标准的酒店工作人员职业形象 眼睛 嘴巴 头发 鼻子 指甲 四、知识拓展 （一）化妆美容常识 （二）服