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衡阳市信息网络工程学校2013年下学期期末考试 《旅游心理学》试卷 题号 一 二 三 四 总分 得分 一、名词解释（每小题4分共20分） 1、旅游心理学： 2、旅游知觉： 3、挫折： 4、需求： 5、兴趣： 二、填空：（每空1分，共30分） 1、人的心理特征有 和 两点。 2、旅游心理学的研究方法有 、 和 四点。 3、知觉的活动特点有 、 、 三点 4、培养良好的观察力的方法有 、 和 四点。 5、注意的特点有 和 两个 6、记忆的种类有 、 、 和 四种。 7、心境具有 、 和 三个特点。 8、激情具有 、 和 三个特点。 9、技能可分为 和 两种。 10、技能形成的过程可分为 、 和 三个阶段。 三、简答题（30分）每小题10分） 1、记忆的过程是什么 ？ 2、引发旅游服务人员情绪的主要因素有哪些？ 3、挫折行为中理智性对抗有哪些方式？ 四、论述题（20分，要求论述理由充分完备） 作为你将来成为一名旅游服务人员，在服务交往中你将如何做到不能与客人争输赢？ 衡阳信息网络工程学校2013年下学期期末考试 《旅行社服务与管理》试卷 题号 一 二 三 四 总分 得分 一、名词解释（每小题4分共20分） 1、服务质量： 2、聆听： 3、PDCA循环： 4、顾客满意度指数（ACS）： 5、顾客满意度公式： 二、填空：（每空1分，共30分） 1、服务质量要素包括 、 、 和 五个方面。 2、顾客满意度指数有三个决定因素，即 、 和 三因素。 3、暑期“四防”即 、 、 和 “四防”。 4、暑期安全提示有五点，即 、 、 和 五点。 5、低效聆听原因分析有个人障碍方面，即有 、 、 、 、 五点， 外部障碍有 、 、 和 四点。 6、PDCA循环的四个阶段是 、 和 四个阶段。 三、简答题（30分，每小题10分） 1、提高顾客满意度的方法有哪些？ 2、游客投诉者的心理需求有哪些？ 3、投诉管理的原则是什么？ 四、论述题（20分，要求论述理由充分完备） 试论述将来你作为一名合格的旅游服务人员，请举例说明你应具有哪些“问”及“说”的技巧？ 衡阳信息网络工程学校2013年下学期期末考试 《高等数学》试卷 题号 一 二 三 四 五 总分 得分 一、填空（30分，每空2分） 1、实数包括 和 。 2、如果，用区间表示 。 如果区间（3，5）用不等式表示为 。 3、函数的表示法有三种，即 、 和 三种。 4、函数存在奇偶性，如果那么函数是 函数，它关于 对称如果，那 么函数是 函数它关于 对称。 5、我们在中学有些函数具有周期性，请你举出三例： 如 、 、