第四章 邮轮客舱对客服务.ppt

（四）洗衣服务 1、服务内容 从洗涤方式来讲，可分湿洗、干洗、烫洗三种； 从洗涤速度上，可分为“普通服务”和“快洗服务”两种。 2、服务方法 客人送洗衣服必填洗衣单，若服务员代填必由客人签字。 3、送回洗衣 送回洗衣，客人签字程序必不能缺。 洗衣服务 洗衣服务 1、为住客提供洗衣袋和洗衣单（客房洗衣价目表） 洗衣种类：干洗、湿洗、熨烫、织补 洗衣服务 2、收取客衣 客人填写洗衣单并签名 服务员记录在《客衣收取记录表》上 注意：若发现客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣 单的情况，该如何处理？ 洗衣服务 3、检查 衣物有无破损、特殊污点 掏清口袋 按客人填写的洗衣单核对信息 清楚客人的洗衣要求 有特殊要求的客衣 4、送客衣 洗衣房送回衣服 送客衣进房间 5、做好记录，以备核查 案例： 江苏某市一酒店住着某台湾公司的一批长住客。有一天，一位台湾客人的名贵西装弄脏了，需清洗，见服务员小江进房送水时，便说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单湿洗栏中填上，然后将西装和单子送洗衣房。接手的洗衣工恰是刚工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上要求对名贵西装进行湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。 台湾客人收到西装发现破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释：“先生，真对不起，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩道：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“真不讲理，我要向你的上司投诉！” 客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，便召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了平息此风波，稳住长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。 评析： 本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起赔偿纠纷。虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。 第一，客房服务员不应接受替客代写洗衣单的要求，而应婉拒。在对客服务过程中严格执行酒店规章制度和服务程序，是对客人真正的负责； 第二，即使代客填写了洗衣单，也应请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据； 第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水。其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况，若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失。这就要求饭店洗衣工熟悉洗衣业务，工作作风要细致周到。 第四，就本案情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好。由于投诉客人是长包房客，为了稳住客源，酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，强化服务程序和员工培训，也是很有必要的。 三、送客服务 行前准备工作 送别退房查房 善后工作 离店查房（ Check?Out?Service ） 有无遗留物品、消费项目、客房遗失物品、损坏物品 客人离店查房的特殊情况处理 处理客人遗留事项 查房时发现物品损坏 送客服务 一般由客房服务员和大堂行李员协同进行： 1、掌握客人离店时间，征求客人意见； 2、检查客人有无遗留物品； 3、检查客房物品是否完好齐全。 案例：客房遥控器不见了 某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。” 收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？” “有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。 “请问你用过之后放在那里了呢？”　　“这我就不记得了，不过，总在房间的。”? “可是现在找不到了……” “那是你们的事。” “我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？” 谢先生一听这话就生气了，“你的意思是