管理沟通的听.ppt

松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。“听君一席话，胜读十年书” 案例分析：聪明的小明 “上中学的小明特别聪明，心算能力很强。有一天，老师又出了一道心算题目，来考考他： 有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上了18人，下了3人； 到了另外一站上了5人，下了20人； 然后又上了16人，下了2人； 到了另一站又上了4人，下了18人； 之后上了7人，下了4人； 到了下一站上了2人，下了5人； 最后上了6人，下了10人。 案例分析：聪明的小明 我的问题是什么哪： “车上还有多少人吗”——一般会自认为如此！ 其实，我的问题是：“这辆车停了多少站？” 有人能告诉我答案吗？智商出众的你，为什么你会没有答出来哪？ 因为我们没有仔细、耐心的听完问题。 我们为什么没有耐心听完问题再说出答案呢？ 聪明的小明给我们的——【启示】 显然，“倾听”在我们的工作中占了重要地位，听得准确与否直接关系到我们的行动正确与否。 我们在工作中是否也容易犯同样的毛病？我们每一次都真正听清楚对方的要求了吗？ 细心的聆听既是对自己的负责，也是对他人的尊重。 生活、工作中是要不得想当然的。 第一节 倾听概述 一、什么是倾听 倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受 二、倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 三、倾听的对象（以经济管理工作为例） ▲ 如何有效倾听上级谈话 1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语 ▲倾听实例——倾听顾客的需要和意见 一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。 就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。” 经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 ▲倾听实例——倾听顾客的需要和意见 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。” 女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。” 四、倾听的要点 首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎 五、倾听的五个层次 听而不闻——忽略不见 假装聆听——假装在听 选择性的聆听——有选择地听 专注地聆听——集中注意力地听 设身处地地聆听——用心投入地听 六、倾听的技巧 A、 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 B 、面部表情专注，尽量随对方的谈话内容转变 C 、作思考状 D 、稍侧耳，正面与对方夹角5?°--10° E 、身体前倾，与水平面夹角约3?°--10° F、 不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语： 如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、 OK、没问题、太棒了 G、 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 七、倾听的作用 因为倾听而获理解 因为倾听而可以下判断 因为倾听而影响对方 倾听行为 注意力集中 保持安静 保持倾听的姿态 做手势及应声以示鼓励 作出反 映 提问开放式的问题重述谈话内容 用语言和行动反馈感受 总结 表明你了解谈话的内容 说话行为 组织 判断别人的需要 决定你所要达到的效果 计划谈话要点 表达 引入话题 表述和支持观点 谈及他人的需要 检查 检查对方的反应  一、影响倾听的客观障碍——环境障碍 噪音和嘈杂的环境 人太多 使用电话 方言 夹杂着外语的表述 身体状态不佳 对谈话者所谈话缺乏基本的了解  二、影响倾听的主观障碍——倾听者障碍 1、倾听者障碍的表现 没有参与感 语不投机 害怕听其他人说 倾听并不意味着接受 二、倾听者障碍 2、倾听者障碍产生原因： ? 用