医院医务人员礼仪培训——梅奥.docx

医院医务人员礼仪培训随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。/ \t _blank梅奥国际认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。??　梅奥国际认为：医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。?　所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”.医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。?　第一课：医务人员形象塑造?　一、医院仪容仪表礼仪规范?　职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉。?　1、发型发式? “女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。?　　2、面部修饰?　女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；化妆应避人。?　3、女士着装要求：?　着职业套装（裙装，不穿黑色皮裙；不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服；正式高级场合不光腿；穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜；袜子不可以有破损，应带备用袜子；袜子长度，避免出现三节。?　4、鞋子要求：? 不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋?　5、佩戴饰品：? 原则符合身份，以少为宜；不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品；同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。?　包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。?　二、医院仪态礼仪规范?　仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。?　一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。?　对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。?　1.医务人员站姿礼仪?　身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。?　站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。?　　2、医务人员蹲姿礼仪?　下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。?　　3、医务人员坐姿礼仪?　入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。?　坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。?　男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直?　女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。?　4.医务人员眼神礼仪?　与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%;?　恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。?　5.医务人员微笑礼仪?　与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离。?　微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；?　适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。?　第二课：医务人员服务流程规范?　1、新病人入院护理服务流程?　迎接新病人入院，根据病情合理安排床位?　您请进，我是主班护士XX,请坐一下，我会尽快为您安排好病房。?　介绍医护人员，病房住院须知?　XX（尊称），我们的科主任是XX,护士长是XX,您的管床医生是XX,管床护士是XX,这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。?　测量生命体征，协助患者称体重?　请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是……，血压是…….现在请您跟我到病房。?　介绍环境，携带病人用物，送病人至病房?　……是医院食堂、……是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，……?　来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入