医院网络咨询师咨询技巧.docVIP

医院网络咨询师 网络咨询要避免走两个极端 首先，医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：公益型咨询、推销型咨询。 公益型咨询 医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。 我相信每一个咨询医师都走过这一步， 应该说这一步是咨询的前提， 可以取得信任， 并树立权威。 权威树立了，就应该进入下一个步骤：引导患者来院就诊。 (请看下面分析的：医疗网络咨询的三个 步骤和要点) 遗憾的是，很多咨询医师到此嘎然而止，只要患者不主动问到，医生是不会向患者宣传医院， 也 不会向患者索要联系方式，保持着一个“高尚”的姿态。 详细了解后，发现有几种原因： 因噎废食：以前曾经要过联系方式，但多次遭到拒绝，于是索性不要了，觉得这样的患者来 的可能性不大，只有主动咨询的才有价值。这是典型的因噎废食，这样会浪费很多资源。 2、学者型人才：热衷于公益和权威的光环，不好意思进行下一步的营销，这多数与个人性格有 关，可以考虑培训，或调离到其他工作岗位。对于学者型的人才，最好不要做营销工作，可以考虑做 网站编辑，提供高水平的原创文章。 3、激励措施不到位：很多咨询医师没有业绩，不是因为咨询水平低，而是因为那点激励实在看 不上眼，还不如好好答问题，积攒经验和人气，期待以后有更好的职位。这个管理者一定要注意， 与 其降低咨询医师奖励而浪费资源，不如加强激励，多来患者。而且咨询医师的离职，必然会带走一批 患者。 当然，其他的原因和“理由”还有很多，管理者要仔细分析，找到最根本的原因，才能对症下药。 推销型咨询 因为兴趣，我常到不同的医院网站进行咨询。就经常遇到这样的情况：没聊几句，就告诉我， 我 是……是某某医院的医师，我的电话……我的 QQ…… 我一般说： 知道了， 哦， 然后又问了几句， 回复： 能留下你的联系方式吗？能留下您的全名吗…… 这种情况我们称之为推销型，推销型是最容易受到拒绝的。 要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情 况，我想不会有第二次了。 很多人都接受过电话行销的培训，也积累了很多技巧，但产品类营销和服务类营销是有区别的， 经验可以借鉴，但不要照搬。 再次强调一下网络医疗咨询的三个步骤： 专业、客观的回答，建立信任； 2、将话题引导到治疗上，引导患者了解医院； 3、促使患者下决心。 二、网络咨询3 种层次： 第一层次：追求满意度。 患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她） ，用专业的问诊手法、 扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。 要点： 心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要花 5～15 分钟 来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什 么好解释的？当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办 法了解患者的病情。 2、专业、严谨：在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病（症状）的问诊 要点、技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的 领域，不要对患者随意定性。除了你，没有人是白痴，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。作为 一位合格的咨询医生，你必须熟记各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。 3、无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话 语向患者解释清楚， 让患者能清清楚楚， 明明白白。 要明白患者只是普通人， 不是学医的， 只有他 （她） 理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。 目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。 如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在 10 位咨询者里面，至少有 8 位会对你满意，预约量 可以达到 2～4 个了。 （基本合格） 第二层次：学会自我营销。 当通过第一层次的交流之后， 患者已经比较信赖你， 并大概了解了自己的病情之后， 这时候他 （她） 就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他（她）的病症？他（她）就会问： “我的病该怎 么治？”“要吃什么药？”“你们医院能治疗吗？”“有什么好的办法？”“治疗要多久？”“要花 、 、 、 、 、 多少钱？”等等这些问题。这时候就到了自我营销的阶段了！ 要点： 1、了解疾病：你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点（优势） 、适用药等。 这是解决患者疑问的基础。 2、了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势） 要 ； 清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势