周文斌-家居建材：金牌店长 决胜终端.docVIP

金牌店长 决胜终端 课程目标： 明确店长的角色及工作职责 充分了解店铺运作管理 加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平 掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩 提升店长自我拓展的能力 针对阶层：一线管理者 店长 店经理 课程时间：2天 课程大纲： 店长的角色认知 店长的承上启下的作用 店长的义务与价值 对上司的义务与价值 对客户的义务与价值 对同事的义务与价值 对员工的义务与价值 什么放在首位 优秀店长必须具备的能力 店长管理的三大黄金原则 “个人影响力”原则 “执行、执行、再执行”原则 “一手抓业务，一手抓管理”原则 优秀店长必须具备的能力 ——成功店长的八项准则 准则一：明确的目标 准则二：用正确的方法做正确的事 准则三：合作致胜 准则四：积极的心态 准则五：沟通无极限 准则六：以主人自居 准则七：在客户身边 准则八：追求卓越 店长日常工作的管理　　　　 营业作业管理 营业前 营业中 营业后 案例分析 店长应有的权利 人事方面 货品方面 现金方面 门店人员管理 人员管理的内容 人员管理的重点 运势利导的人员训练与辅导　　　　 员工表现不良的原因 训练 训练的影响 最好的学习方法 训练四步骤 辅导的意义和好处 如何做一位出色的辅导者 辅导的成功要素 正面辅导与建设性辅导的技巧 不易辅导的情境及双人演练 如何针对不同的人员进行辅导 创造积极的工作氛围——店长对激励的运用 激励的意义与功能 激励的原则 建立起积极的工作氛围 关注你的员工 关注于工作 关注于你的店长工作——以身作则 做啦啦队长——让大家听见赞美 每一次批评便该有三次的赞美 在进行教导时先谈好消息，再谈坏消息 赞美的艺术 10种激励店员的方法 创建高效团队 团队的力量 店铺的服务管理 从专业角度看顾客服务 真实的了解顾客 顾客的感知觉分析 顾客的判断结果是怎么出来的 什么是顾客满意？ 顾客满意与忠诚 保持顾客忠诚度的要素 顾客为什么不满？ 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨 诉顾客投诉的三阶段处理法 活用变通法来处理顾客投 顾客抱怨处理流程与技巧 如何提升店铺绩效——目标管理 管理绩效的关键技能 确立预期和目标 目标设定的原则 如何设定目标 目标设定的8个步骤 从目标到计划 工作追踪 给以积极的反馈 有效地处理绩效的有关问题 灵活的督导 绩效评估 绩效循环 如何提升店铺的影响力——有效沟通 基本沟通技巧 聆听技巧——如何成为一个好“听众” 有效的发讯技巧——表达 与员工建立相互依赖的关系 与下属沟通方式之一：个别沟通 与下属沟通方式之二：团队沟通 天天与员工沟通 与你的上级进行积极沟通 和上级沟通的理由 积极沟通的方式 与上司沟通的形式之一：接受指示 与上司沟通的形式之二：汇报 与上司沟通的形式之三：商讨问题 与上司沟通的形式之四：表示不同意见 在和客户沟通时请记住——你代表公司 总结回顾 金牌店长的管理宝典 宝典22则 课程训练师：周文斌 培训方式： 培训主要以学员参与和工作经验分享的方式进行 为了确保学习的有效性，我们将采用讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演和相关游戏活动等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求。 One hundred party knowledgeThe current and future periods, the development of the party staffs work principle is: adhere to the standards, and ensure the quality, improve the structure, Shen heavy development. this is according to the temporary task and team members, facing the party, and the experience of the development of party work since the founding of new China, put forward the basic lessons. The meaning of this policy is to show the party members must strictly adhere to the provisions of the constitution of the party standard, and ensure the quality of new party members, and should help