麦当劳服务管据理运营分析.docVIP

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麦当劳服务管理运营分析 摘要: 众所周知,当前,服务业在经济中的地位日益重要,而服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。在麦当劳就餐,我们认为,这不仅仅是将食物吃进肚子里,同时,我们也是在享受服务所带给我们的感觉,这也是我们付出的代价中得到的。在这里,我们可以知道,服务的四大特性:即无形性、同时性、易逝性和异质性。从这四大特性中,我们可以了解到服务无法抓住,却可以感觉到,生产的同时被消费,其无法贮存,并且始终处于变化中。在中国,人们看到的较多的快餐品牌就是肯德基了,那么,与其存在极大竞争的另一大快餐巨头“麦当劳”,其在服务管理运营方面是否具有独到之处呢?通过对服务运营管理的了解,那么,在麦当劳的服务过程中,其服务运营管理的战略始终随着市场的变化而变化。 关键词:简介 特色经营模式 经营战略 管理理念 服务流程 问题 简介: McDonalds Plaza麦当劳餐厅(McDonalds Corporation)是大型的连锁快餐集团,在世界上大约拥有三万间分店,主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过32000家快餐厅,分布在全球121个国家和地区。在世界各地的麦当劳按照当地人的口味对餐点进行适当的调整。另外,麦当劳公司现在还掌控着其他一些餐饮品牌,例如午后浓香咖啡(Aroma Cafe)、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米饼快餐店等。 特色经营模式: 大多数麦当劳快餐厅都提供柜台式和得来速式(drive-through的英译,即指不下车便可以购买餐点的一种快餐服务。顾客可以驾车在门口点菜,然后绕过餐厅,在出口处取餐)两种服务方式,同时提供室内就餐,有时也提供室外座位。[1]得来速餐厅通常拥有几个独立的站点:停车点、结账点和取货点,而一般而言后两个站点会并在一起。 麦当劳的经营战略: 一、跟随市场的动向,对产品做出符合市场需求的变化,提供给人们最需要的经济且营养的快餐。 二、注重餐厅的位置选择,主要集中在汽车站、火车站、十字路口等地方(这是美国的普遍情况),在中国虽然也有些地方如此,但是,其主要还是在繁华的地段。 三、Q、S、C、V的经营战略,即是指麦当劳高质量(Quality)、周到的服务(Service)、干净的环境(Cleanliness)、合理的价格(Value)。这符合人们希望得到的服务质量的要求。 四、麦当劳本身拥有着完善的企业管理系统,有专供的牧场、农场提供标准的牛肉、蔬菜,同时也有规范的面包店、餐具店,这保证了其食品的卫生,维持了较好的服务质量。 五、麦当劳有着优质的快餐盒汉堡质量,同时,其广告战略也值得称道,主要进行电视广告宣传。 六、麦当劳拥有完善的人才招揽制度,吸引了大量高素质的专家。 通过上述经营战略的叙述,我们可以了解到,麦当劳的完善的服务运营管理体系可以使其在市场竞争中,从容地应对来自各个方面的压力,并且其考虑了公司发展的多个方面,而这些考虑的问题又顾及了客户的感受,使客户能够体验到麦当劳优质的服务,同时,理解麦当劳的先进的服务理念。 管理理念: 在上述的调查结论中,我们已经了解到了麦当劳的经营战略,其中的管理理念是指导其运营的方向的,那么,该管理理念也可以称为其黄金准则,即“顾客至上,顾客永远第一”,具体点来说,就是其经营战略中的第三条:Q、S、C、V的经营战略,提供服务的最高标准是质量(Quality)、服务(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value),即QSCV原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。质量在任何企业中都是及其重要的,而麦当劳的质量管理更加严苛,并为其食品质量制定了严格的标准,如食品制作后超过一定期限(汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟),便丢弃不卖;规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等,这样的要求保证了所有顾客的高品质服务的需求。其服务也是独具一格,原则是:细心、关心和爱心,提供热情、周到和快捷的服务,这符合了快餐店的性质和麦当劳的高品质服务。清洁是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。价值这一准则是后来加上去的,其主要是为了向顾客传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。也可以说,QSCV原则不仅体现了麦当劳的管理理念,而且因为这些原则有详细严格的量化标准,使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范,这是麦当劳规范化管理的重要内容。 服务流程: 当今社会,快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键,快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度,还非常注重

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