客户关怀之客户投诉信用分级管理应用业务[36p].docVIP

目 录 1. 范围 1 2. 引用文件 1 3. 术语、定义和缩略语 1 4. 总体说明 3 4.1. 项目背景 3 4.1.1. 客户投诉处理面临的挑战 3 4.1.2. 客户投诉信用分级管理策略 4 4.2. 项目目标 5 4.3. 项目原则 5 4.4. 实施要求 5 5. 业务应用 6 5.1. 角色描述 6 5.2. 客户投诉信用分级管理模型 6 5.2.1. 模型建设思路 6 5.2.2. 客户投诉信用评估指标体系 7 5.3. 客户投诉信用分级应用分析 9 5.3.1. 客户投诉信用总览分析 9 5.3.2. 客户投诉信用多维分析 10 5.3.3. 客户投诉信用即席查询 11 5.3.4. 客户投诉信用参数权重查询 12 5.4. 客户投诉信用分级管理应用场景 13 5.4.1. 来电接入及工单流转各环节的电子化支撑 14 5.4.2. 服务模式优化 16 5.4.3. 方案指引 17 6. 技术实现 21 6.1. 技术总体框架 21 6.2. 技术实现框架 22 6.3. 功能描述 23 6.4. 客户投诉信用分级评估模型实现 24 6.4.1. 模型描述 24 6.4.2. 投诉信用参数权重的设定 24 6.4.3. 模型评估标准 30 6.4.4. 投诉信用度等级区