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电信运营商如何建立企业运维总控中心 侯继涛 摘 要：随着企业新的业务系统的不断推出，陆续建设的ＩＴ管理系统会暴露出许多问题，如管理模式不统一、管理工具难以整合、管理流程效率低等。为此建立的企业运维总控中心（Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｃｏｍｍａｎｄ Ｃｅｎｔｅｒ）是对大型企业ＩＴ运行环境实施集中监控、指挥调度和技术支持的平台和实体。ＥＣＣ将对所有关键的、支撑不同业务系统的ＩＴ环境进行端到端的集中监控，并支持各种不同的指挥调度手段，运维人员也将通过它提供对企业不同业务的技术支持。 主题词：企业运维总控中心 运营支撑系统??? 管 理??? 电信运营商 随着市场竞争的日趋激烈，电信运营商面临着来自市场、管理等诸方面越来越大的压力。为适应这种形势，各大电信运营商都在积极地进行ＯＳＳ／ＢＳＳ系统的建设，不断地推进新的业务模式，并不约而同地追求服务质量的不断提高。而在诸项服务质量指标中，ＩＴ架构的７×２４小时不间断、以最好的性能、最好的服务水平来运行，是保证服务质量至关重要的环节。因此，电信运营商在建立新的业务支持系统的同时，都相继在系统管理、网络管理等ＩＴ系统支撑软件上引进了包括ＣＡ Ｕｎｉｃｅｎｔｅｒ在内的先进的管理技术，建立了较完善的ＩＴ管理系统。 但是，随着新的业务系统的不断推出，这些陆续建设的ＩＴ管理系统也暴露出了一些问题，突出表现在以下几方面： （１）管理模式问题 电信运营商较分散的运营模式，使得ＩＴ管理系统更加分散，如省级的管理系统都各具特色，不能基于统一的管理模式。具体有： ·总公司难以方便集中地了解省级分公司ＩＴ系统的运行情况； ·当上级管理制度向下推行时，下级往往会感到难以磨合； ·各省级或地市级的运营系统，由于存在差异，互相之间交流和对比时比较困难。 （２）混杂的管理工具难以整合 电信运营商在建设一个新的业务系统时，一般都会相应建立各自的ＩＴ管理系统。由于不同项目的不同需求，导致在不同时期选用了来自不同厂商的混杂的管理工具。这些管理工具功能分散，往往只面向单点功能，而没有直接面向业务，所以这些管理工具的整合也非常困难。 （３）管理流程效率问题 虽然在部分管理系统设置了各种管理流程，但大部分都是通过人工发送电子邮件方式实现，没有实现管理流程的电子化、自动化，这也造成了管理流程的效率比较低。 （４）管理标准问题 由于管理模式的分散，运营商不同级别的管理系统都在采用不同的统计和分析工具，不能够基于相同的标准。这样的统计和分析的信息本身不具有可比性，不利于服务质量的评价和考核。 （５）被动的管理 几乎所有的问题都是由用户先反映，然后再由维护管理人员解决，没有真正实现主动地发现问题、预测问题，并进行性能调整和应急准备。只有实现主动的管理，才能真正提高服务水平。 建立ＥＣＣ的目标 如何应对这些ＩＴ维护、管理的挑战呢？参考国内外类似行业的先进经验，电信运营商应考虑建设ＩＴ的运维总控中心（Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｃｏｍｍａｎｄ Ｃｅｎｔｅｒ ＥＣＣ）。其主要目标包括如下几方面： （１）管理流程的电子化 通过在总控中心实施各类流程的管理辅助工具，实现各种管理流程的电子化，实现请求、变更等流程的判断、分析、分派、跟踪、审计等工作，提高管理效率，并且丰富和细化管理流程。 （２）管理模式的统一化 通过流程管理辅助工具的推广，使得总公司和省级分公司的管理流程都基于统一的工具和在此基础上定义的标准流程规范，便于总部各种管理制度顺利的执行。 （３）技术规范的标准化 以总控中心为龙头，实施各种基于统一标准的监控管理工具，统一各类有关生产运行和服务质量的统计分析方法，保证全公司自上而下各类技术规范的标准化。 （４）管理工具的集成化 被管理对象虽然各自不同，但是由于业务贯穿其间，所以它们之间必然存在着各种关系。因此管理它们虽然将会涉及到不同的管理产品和模块，但是不同的管理产品和模块也需要互相集成，形成整体的总控中心方案。 （５）技术手段的自动化 总控中心主动的管理体现在两个方面：一方面通过应用各种监控和管理工具，实现主动发现问题并且解决问题；另一方面通过丰富和细化各种管理流程，实现问题预测、性能调整、灾难应急、问题审查、用户调查等主动的管理和服务。 ＥＣＣ的概念 １．ＥＣＣ的定义 ＥＣＣ的基本概念可以简单概括如下： （１）ＥＣＣ是对大型企业ＩＴ运行环境实施集中监控、指挥调度和技术支持的平台和实体。ＥＣＣ将对所有关键的、支撑不同业务系统的ＩＴ环境进行端到端的集中监控，并支持各种不同的指挥调度手段，运维人员将通过ＥＣＣ提供对企业不同业务的技术支持； （２）ＥＣＣ是整个生产环境下电子化、流程化管理的统一接口。所有ＩＴ管理信息将汇集到ＥＣＣ，并由ＥＣＣ的管理人员根据预先设定的管理流程进行处理； （３）ＥＣＣ是各计算机系统管理部门实施生产系统维护的集中工作场所。涉及不