客服中心人员工作规范.docVIP

客服中心人员工作规范 1.0 基本职业道德规范与责任 1.1 客服中心人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户服务和指引。 1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务及业务流程，对各种服务必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保公司整体形象。 1.3 客服中心人员在提供咨询服务时，需做到认真、细致、及时。 1.4 不得对外透露事项： （1）涉及公司内部事物；（2）商业机密；（3）其他客户的个人信息等。 1.5 积极配合各类活动的开展，配合公司对业务流程的审查工作。 2.0 基本工作权利 2.1 对办理相关服务过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告问题的权利。 2.2 对投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。 2.3 对违背各项业务流程的服务有权利拒绝办理。 2.4 对突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。 3.0 基本工作项目 （1）接听电话； （2）接待咨询求助； （3）商品售卖； （4）费用收缴； （5）失物招领； （6）投诉受理； （7）及时有效的完成上级交办的各项任务。 4.0 工作细则 4.1 接听电话 4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，青岛阳光高尔夫”应答。 4.1.2 客服中心人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如来访人身份、联系方式、咨询或投诉内容等），并及时把各种信息反馈至相关部门处理。 4.2 接待咨询求助 4.2.1 客服中心人员对所有咨询、来访、求助的客户都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映的各项问题耐心细致的倾听，及时做好解释。 4.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。 4.3 商品售卖 4.3.1 客服中心早班人员应在到岗后清点前日剩余货品，确保数量与金额相符。 4.3.2 货量不足时及时订货，避免断货及货架空货情况出现。 4.3.3 客服中心的商品展示架上商品丰满，陈列漂亮。 4.3.4 收费标准醒目、明确。 4.3.5 款项及时上交财务，月底盘点。 4.4 费用收缴 4.4.1 客户缴费前，应提前将pos机、相关协议、相应卡片及所需其他用品准备妥当。 4.4.3 款项及时上交财务，月底盘点。 4.5 失物招领 4.5.1 客户、员工交来遗失物品，在《遗留物品登记表》做好记录，将物品保管好。有失主来认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。 4.5.2 无人认领的物品，过半个月后上交人事行政部，由人事行政部进行保管或处理。 4.6 投诉受理 4.6.1 投诉界定 4.6.1.1 客服中心人员接到投诉后，首先识别该投诉属于责任投诉、无责任投诉或是协助处理投诉，三类投诉的界定分别为： （1）责任投诉：投诉情况经调查属实，并确实属于服务范围或职责范围内的问题； （2）无责任投诉：对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出服务范围（包括相关法规、合同、方案规定内容）； （3）协助处理投诉：对外部环境及服务范围以外的公共配套设施等而产生的对客户的不良因素，希望由我司协助处理的投诉。 4.6.1.2 如投诉受理人对投诉情况无法界定时，应与客户约定时间，联系相关人员按时到现场进行界定；投诉受理人根据相关人员的界定意见，再对投诉的性质和情况进行确定。 4.6.2 责任投诉分类及处理权限 4.6.2.1 一般投诉： 一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.6.2.2 重大投诉： 重大投诉是指： （1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉； （2）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的； （3）责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉； （4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉； （5）集体投诉指同一范围内5位（或以上）的客户针对同一事项同时提出的投诉。 4.6.2.3 责任投诉的处理权限 （1）总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，协助处理涉及政府部门、新闻媒体等的投诉，并负责追究引起责任投诉的部门（人员）责任。 （2）客服部负责处理客户直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉并予答复，并协助总经理处理重大投诉。 （3）销售部、教练部及市场部负责处理管辖范围内的各种投诉。 4.6.3 投诉处理 4.6.3.1 责任投诉的处理 （1）首先向投诉人道歉，并表示一定会重视并及时处理投诉事件； （2）尽量请投诉人清楚描述投诉内容，