餐厅服务员培训基础知识.doc

一、道德与职业道德（续）2、社会主义职业道德的重要性。a name=baidusnap0/a一个人/B得道德水平或道德修养，决定着个人能为社会做多大事或多少事，也决定着一个人/B的人生价值的实现。 （一）礼仪的含义（续）（二）礼仪的地位与作用（三）社交礼仪的基本原则（二）站姿：示例图引例某报记者吴先生为做一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛劳采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同学打算庆祝一下。当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员。接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没有了刚才的好心情，仔细留意才发现原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块。当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来，但心里总不舒服。最后，他们唤柜台内的服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。二、仪容礼仪（续）3、化妆：化妆上岗，淡妆上岗。不要素面朝天，无精打彩。化妆的要注意：（1）自然（妆成有却无）；（2）美化（符合常规，符合职业）；（3）协调和谐（色型、香型）；（4）得法；（5）不要当众化妆。4、禁止异响。在工作和社交场合，包括嘴、鼻子及其他部位发出的咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之声统称为异响，应当禁止出现。（一）见面时的服务礼仪：1、鞠躬礼：行鞠躬礼，应脱帽立正，男士双手应贴放于身体两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。2、点头礼。点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。 见面的礼节，要视具体的情况而定，不能生搬硬套。其实，最重要的见面礼是握手礼。3、握手礼：行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。（尊者优先）（二）使用名片的礼仪1.发送名片：2.接受名片3.索要名片名片是交往联络与社交的重要手段之一。两个手递名片右手递送名片从下方递送名片 （三）自我介绍礼仪怎样作自我介绍？根据介绍人的不同，可以分为主动型自我介绍和被动型自我介绍两种： ◆主动型的自我介绍：在一些交往活动中，想结识某个人却无人引见的情况下，即可自己充当自己的介绍人,将自己介绍给对方。（“你好，我是XX餐厅的服务员XX，请问您是---公司的刘总吧，”）◆被动型的自我介绍：应他人的要求，将自己的某些方面的具体情况进行一番自我介绍。（“大家好，我是XX餐厅的服务员XX，，受我们王总的委托，今天的就餐活动由我为大家服务”或“你好，李总，我是王总派来的，我叫---”）（四）言谈礼仪言谈是人际交流中重要的沟通手段。若想通过言谈达到交流的预期目的，除了在表达上词义要准确外，还应以“礼”取胜。优雅的言谈，要注意以下几点：1.语言要文明绝对不能采用以下用语: ①粗话；②脏话；③黑话；④荤话；⑤气话。2、用语要礼貌3.语言要准确①发音准确；②语速要适中；③口气要谦和；④内容简明；⑤少用方言；⑥慎用我语4.交谈态度要端正①表情认真。②动作配合。③语言合作。④用词要委婉⑤先肯定，再否定；⑥多用设问句；⑦表达留有余地；⑧礼让对方。5、交谈发问（问题要封闭些）6、不问隐私（年龄、工资、婚姻）第四部分职业场所沟通的礼仪作为现代职业人员的第一条件―――具有良好的人际关系和语言沟通能力。据许多企业的调查研究显示，要找到工作、保住工作或在岗位上得到晋升，85%取决于人际关系，而只有15%取决于技术知识和技能，因此懂得一些职场沟通的礼仪是很有必要的。职业岗位的礼仪职业岗位礼仪离不开企业文化，而企业文化就是通过员工的整体素质和团队精神表现出来的。企业中每个职业岗位就是一个团队。要注意的职业岗位礼仪有：（一）职业场所沟通的礼仪―办公室礼仪怎样与下属相处？怎样与同事相处？怎样与领导相处？怎样与长辈相处？怎样与客人相处？怎样与异性相处？（二）职业场所沟通的礼仪―电话礼仪电话礼仪电话已是人们在工作生活中使用最频繁、最重要的交际工具，怎样使电话使用得最有利于自己，就必须掌握电话的礼仪，维护自己的电话形象。1、打电话的礼仪：2、接听电话的礼仪：（三）职业形象1、着装富有职业形象。2、整洁、和谐。3、组织文化------无形的效益第五部分餐饮接待的礼仪一、设宴的礼仪1、清楚宴饮的种类（国宴、便宴、家宴、工作餐、招待酒会）2、确定宴请的规格、人数、价位3、发请柬（时间、地点、目的）4、确定菜单（饮食禁忌和喜好，民族特色和地方风味）5、接待与服务客人（引位、确定主次、倒茶、斟酒、劝菜祝酒）二、进餐礼仪（吃相）（翻、点、喷、吐、响）第五部分餐饮接待的礼仪三、桌