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信用管理：企业“强军”之路！ ------------《和讯网》专访谭小芳 最近关于企业危机事件和分析的报道特别多，看来几乎所有的文章都涉及企业品德和商业诚信的问题。无论是雀巢的3+奶粉超标问题还是光明的过期奶事件等等都是企业的经营道德有问题、漠视消费者健康的商业诚信问题，因此类似的危机事件一旦恶化会导致多年经营的品牌一夜之间空心化，因为在消费者的心智中品牌的诚信基础没有了，就像朋友之间，没了信任说多少话来阐述也都是话不投机半句多了。企业的道德自律和约束构成了企业健康良性发展的是企业大厦的核心和基础，是企业持续发展的坚实基础。 很多总裁壁上挂的匾额往往写着“一品众德”，“小胜靠智，大胜靠德”，说的就是这个道理，只是很多管理者到企业出现危机，惊慌失措的时候才发现墙上箴训是真理。有过多年是营销实战经验，并做过一些企业的营销顾问，发现很多企业的经营都不同程度的存在道德问题，尽管未必是质量问题。今天就“信用”话题，我们请到了著名企管专家谭小芳老师。 《和讯网》：能谈谈您对“信用”二字的看法吗？ 谭小芳：言忠信而行正道者，必为天下人所心悦诚服。要有信用，信人也要信己。人人有信能使自己和他人的独立自尊得以实现。做到言出必行，你的话才有信用。 《和讯网》：您如何看待企业的信用问题？ 谭小芳：企业做品牌没有捷径可走，只能靠诚实守信、稳扎稳打地提供更好的产品和服务，才能为自身带来可观的经济效益。因为诚信不仅仅是一种道德规范，也是“修身齐家治国平天下”的准则。 《和讯网》：过期奶也不仅仅是光明才有的事情，用干碱中和过期牛奶，然后做成工业奶粉几乎是业内的通用做法，最近黑龙江媒体又爆出一些企业的酸奶是早产奶，即产品上标注的生产日期比实际生产的日期早的多。对此你有什么看法？ 谭小芳：在现代经济社会中，诚信不仅仅是一种道德规范，也是“修身、齐家、治国、平天下”的准则，它能够为企业带来经济效益的重要资源，在一定程度上甚至比物质资源和人力资源更为重要。管理学大师德鲁克所言：“大量而广泛的实践证明，在企业的不同发展阶段，企业文化再造是推动企业前进的原动力，但是企业诚信作为企业核心价值观是万古长存的，它是企业文化与企业核心竞争力的基石”。而塑造和坚持企业诚信作为企业文化的核心价值观，对形成支撑企业健康发展的独特文化特征，推动企业从优秀迈向卓越具有巨大的促进作用。 《和讯网》：您能讲一下企业信用缺失都有哪些原因呢？ 谭小芳：1、企业产权制度本身的缺陷，没有形成对经营者的“硬约束”。 2、企业的经营理念不当对信用管理的影响，也造成了企业信用管理的危机，增大了信用的风险。 3、客户资信资料不完整，信用决策和控制缺乏信息支持。 《和讯网》：信用问题越来越严重，您有什么好的建议吗？ 谭小芳：第一、塑造诚信务实，企业在日常的经营和发展过程中，应该塑造诚信务实的文化底蕴和注重承诺的优良作风。 第二、“德”的考核与品评，在企业选拔人才的时候一定有个原则：那就是注重专业技能的同时一定不要忽略了对德的考核与品评。 第三、防微杜渐，以一正百，多民营企业在员工私拿货款拒不上交或采取刘华的做法时，有时企业往往采取息事宁人的态度，希望大事化小甚至忍气吞声不了了之。 第四、善待离职者，善待离职者，这对每个企业来说都很重要。 《和讯网》：作为著名企管专家，你有什么要对企业家说的吗？ 谭小芳：作为企业的最核心的根基，企业的道德诚信关乎企业的命运和未来，就像恋人的恋爱基础，一旦失去了，将使为之依存的平台迅速坍塌瓦解。为此我呼吁那些自称以德创业、以德服人的现代企业，不为浮利所惑，遵守行业规则和行业规范，诚以待人，信义为本，都做德高为范的楷模。那么企业才有未来和希望，所有的战略和希望才不会随时有崩溃的引线。 信用管理说起来神秘，其实也很简单，关键是老板有没有用心，有没有把它提升到渠道管理的高度。如果老板重视了，通过一些财务和销售的制度化设计，就可以建立起信用管理的分权体系，逐渐积累，逐渐培训员工，就会把信用管理变成企业文化的一部分。 到那时，人人有信用意识，销售代表在公司信用的支持下，就如鱼得水地开展业务，销售不是更顺畅了吗？“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）