打造金牌客服团队,客服主管解剖.ppt

打造金牌客服团队 了解了客服之于店铺的重要性，那我们又该怎么样带领好客服团队呢？我们为分解售前工作的几个环节 迎客的注意事项 推荐时要注意 核实-跟进-道别 来看看客服的培训需要涉及哪些内容： 客服考核与管理 客服每日工作检查内容： * 模板来自于 / * 模板来自于 * 模板来自于 * 每一家新店铺的上线，都代表了一个有电子商务梦想的企业的到来。而要 在天猫开好店铺，客服团队的作用绝对不能轻视。 来认真思考一下：作为一家新开的天猫店铺，现阶段，你最想要什么？ 销售额？流量？转化率？复购率？客单价？高DSR？优质评价…… ？ 你有没有想到，所有的这些数据指标，都和一个团队有关密不要分的关系！ 所有的这些环节，都有客服的参与，且客服的服务，直接影响后面的解决 浏览 拍下 付款 发货 确认 评价 影响 客服的意义 提供营销信息支持 营销自然搜索排名 对运营推广 03 提成品牌和店铺形象 提供店铺回购率 提高销售业绩 信息反馈 对店铺 01 提升购物体验 方便、快捷、放心 对顾客 02 基于客服团队参与到买家购物流程中的各个环节，所以我们来正确认识客服对于店铺的意义 我们来看搜索排名的影响因素： 客服的意义 搜索排名的影响因素 相关性 不违规 人气分 客服的意义-高压线 这其中，不违规和人气分，都和客服的工作相关 不违规 搜索类违规 交易类违规 店铺类违规 交易类违规-高压线 发票问题 付款问题 沟通问题 发货问题 交易关闭 泄露信息 店铺类违规-资格类 正品问题 维权问题 知识产权 以上这些违规中，高压线的违规，直接就是由客服的培训不到位导致的，想避免这类违规，详见天猫常见违规案例。 客服的意义-人气分 每一项都有客服的参与，和客服能力的体现 反馈 浏览 收藏 转化 点击 回头 评价 售后 人气分 反馈 响应 贡献 再来看人气分的组成： 响应 拍发时差 旺旺响应速度 平均退款时间 贡献 支付宝付款 销售量 客单价 笔单价 客服岗位技能提升 售前七步曲 迎 客 议 价 推 荐 询 价 核 实 道 别 跟 进 迎客 了解客户 回复及时给客户留下好印象（黄金6秒） 用词简单生硬影响客户体验（加强语气词） 一切都是为了让客户留的更久（先交朋友） 千万要注意网络交易的特殊性（专业形象） 建议搭配恰当的旺旺表情（亲和力加分） W推荐什么样的产品 hat 推荐 店铺主推商品 与入口商品相似的商品 利润高的商品 H如何推荐？ OW 避免只推荐一款产品 推荐一款产品—买与不买的问题 推荐几款产品—买哪个的问题 推荐有没有顺序？ 盲目推荐产品没有效果（七分听三分问） 提问是为了挖掘需求（语气切记生硬） 精准地推荐客户所需（熟悉产品特性） 推荐时站在对方角度（明确客户利益） 有优惠活动及时告知（体现诚信态度） 议价 促成订单 更高的价格成交 更少的指出购买 博弈 促成订单 议价 销售议价案例1 顾客：我买两件包邮邮吗？ 亲，购买店里任意产品满XX就是全国包了的，请亲放心购买 顾客：我就差2块钱够你们的包邮条件了，就给我免了吧。 亲，真的很抱歉啊，免邮条件也是系统设定好的，我们没有权限修改的，亲要不您再选和店里的xx产品，刚好路包邮好多了一样宝贝了 （链接http：//) 要点提示 学会打太极，当有问题直接给出否定答案会让顾客不舒服时，我 们选择换种方式试试。 议价 促成订单 销售议价案例2 顾客：我是你们的老顾客了，这次我想买3件，给我便宜点吧 亲，感谢您的再次光临，这次活动已经非常优惠了，原价是xx元的，亲，我申请给您赠送xx礼品吧。 顾客：。。。。 亲，我可以申请送您一条丝巾或是一个化妆包，您看您喜欢化妆包还是丝巾呢？ 顾客：丝巾。。。 好的亲，您先拍下，我好给您备注上去..... 要点提示 议价是顾客的天性，我们在尽可能的情况下用礼品来代替议价， 模拟成交，临门提交，踢单成交。 A 如何促成订单-疑问解答 D 有利于促成订单的先说弱点或者不说，强项多说FAB的远着应用在聊天中 有条理的回答客户的问题 B 卖家：这款沙发的味道很大啊？ 客服：亲，您购买的这款沙发是美国进口奶牛皮的，我们的皮料从不采用化学材料去味，所以您刚收到的时候可能会有些天然皮质的特殊味道，通风一段时间就好了！ 多说强项少说弱势 C 客户经常会担心那些问题？ 针对客户的心理特点主动大小客户的顾虑 如果有任何疑问欢迎随时和我们联系哦！有事您就找我哦！ 明确售后服务保证 暗示引导 2 增加下单紧迫感 1 引导收藏， 加购物车等 3 促成订单 活动要结束了 现在订购有什么优惠 早发货早享受 马上要发货了 拍下后 我帮您改价备注 思考： 还有那些事情可以做？ 促成交易时要注意 规范客服的议价流程，给到合理的议价权限 1 认真体察客户是为了更好的做销售