浅谈医患沟通技巧技巧.pptVIP

改变从自己开始 “我们改变自己对于某人或某事的感受的最有效的办法是改变我们自己的想法” “所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。” 世界医学教育联合会《福冈宣言》 ?根据国家卫生部首次发布的国家级医院管理调查结果显示,我国县级以上医疗机构年度发生医疗纠纷的概率为98.47%,在引发医疗纠纷的诸多原因中,医务人员服务态度不佳和医患沟通不当是第一大原因。 精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。 你对这个字的理解？ 患 所谓的医患沟通,更多的是心灵的沟通。在医患沟通过程中,如果医务人员能够学会并掌握一定的心理学技巧,就会起到事半功倍的作用。 相当一部分医患纠纷,不是疗技术服务的原因引起,而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。 因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的，同时我们需加强沟通能力的提高。  患者心态 █ 1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 █ 2. 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 █ 3.耐心解释病情.很好的服务态度。 █ 4.医疗费用不能太高。 █ 5.尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为 █ 7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 医务人员心态 1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。 2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪 4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 7.患者是否要告我。 沟通内容 系统性、全面性、通俗性、及时性 诊疗流程 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 可能发生的问题 应当注意的事项、副作用 费用 沟通方式----告知 口头告知 谈话 █ 患者本人 █ 患者家属 书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善- █ 麻醉意外—手术同意书 █ 术式---分期手术、救命与择期的关系 可能的情况发生 沟通方式 咨询—现场---电话 授课 座谈会—问卷 网络 沟通技巧 语言 █ 安抚 █ 白话--- 通俗易懂 选择最佳时机 █ 环境隐密性 █ 充分的时间 █ 谈心式 █ 了解患者的心情 █ 对疾病的反应和医生的信任 █ 不能刺激患者----注意说话口吻 █ 不要制造矛盾 观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容 关心看望 沟通技巧 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 诊疗沟通 换位思考—站在患者角度 病情状况 检查-为什么做检查-可能产生的风险 治疗—方案的利弊如何选择—风险 预后- 费用 病情、病重沟通 选择对象—患者本人—家属 用词注意--言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通 护理沟通 耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行 医患沟通的心理学技巧 1?医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯。 2?要善于寻找并强调双方的共同点。 3?要学会创造机会接近患者,缩短心理距离。 4?沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识。 5?医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心 6?沟通中要善于利用目光语言 应诊会谈的技巧 营造宽松气氛 保持注意集中 引导会谈方向 及时澄清问题 处理沟通障碍的方法 承认差异，换位思考 提高技能，增强互信 认真倾听，及时反馈 改变方式，注重效果 特殊病人的沟通 婴幼儿病人的沟通 青少年病人的沟通 老年病人的沟通 预后不良患者的沟通 问题病人的沟通 临终病人的沟通 沟通，为什么沟而不通----患者投诉 案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太