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第八章 数据仓库的应用和管理 8.1 CRM应用开发 一方面，基于不同的设计方法和学术理念，虽然存在着不同类型的企业数据仓库，但它 们都应具有以下的一些共同的特点。 (1)围绕企业考虑的主要问题(如客户、产品、销售或供应链)来组织信息，这反映了 数据驱动的设计思想。 (2)从非集成运行的和传统的应用软件中收集原始数据，经过筛选、综合后以某种有意 义的方式提交给最终用户。  (3)基于最终用户的反馈意见和在数据仓库中的发现，数据仓库的体系结构将随时间而 不断加强，这反映了处理过程中所具有的反复性。 另一方面，信息作为重要的生产要素，改变了人们对于企业中信息技术和管理系统的认识 水平，信息是信息技术和管理信息系统的核心部分。 8.1.1 CRM方案概述 1．CRM的管理内容 具体地说，CRM管理包括以下三大部分内容 (1)与顾客沟通及顾客信息收集管理 (2)营销管理和服务管理 (3)市场营销信息分析 CRM基本信息流程如图8-1所示。 2．CRM系统的组成 CRM的功能可以归纳为对销售、营销和客户服务3部分业务流程的信息化；与客户进 行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络和电子邮件等)的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累的信息进行加工处理，产生客户智能，支持企业的战略战术的决策三大方面。 CRM系统各个组成部分及其功能如下。 (1)营销管理 (2)销售管理 (3)服务与技术支持管理 (4)呼叫中心 (5)数据仓库 3. CRM的发展和目标 实施客户关系管理的目标如下。 （1）利用现存关系提升利润 （2）利用整合信息提供卓越服务 （3）创建新价值和稳固顾客忠诚度 （4）提高效率 （5）拓展市场 8.1.2 CRM实施 1．CRM的核心技术 分析型CRM所需要的核心技术通常包括数据仓库、数据挖掘、OLAP和先进的决策支持和报表工具。 2．CRM软件的选型 为建立一个CRM系统，应当成立一个专门小组负责软件选型。这个小组发挥的作用包括： (1)评估企业现有技术平台 (2)企业现状调查 (3)头脑风暴会议 (4)销售和营销方面的需求分析问卷 (5)评估业务流程 (6)确定业务功能优先级 (7)技术平台建议 (8)为企业管理层提供CRM报告 (9)选择软件 (10)帮助软件实施 3．CRM实施前的准备工作 实施CRM应该首先从改进管理着手，然后才能选择系统、软硬件及供应商等。 4．CRM实施步骤 认真规划并制定可行的实施方案及行动计划是保证企业成功实施CRM的关键，下面分9个步骤来阐述如何实施。 (1)获得企业所有人员的认同 (2)建立CRM项目实施小组 (3)商业需求分析 (4)制定实施计划 (5)选择软件 (6)技术运用 (7)选择供应商 (8)实施与安装 (9)持续管理 8.2 数据仓库及数据挖掘中的法律问题 数据隐私处理主要从两个方面来实现。 1．数据隐私的处理 为解决数据仓库的隐私问题，要让客户了解客户数据收集的目的，客户数据应用的权利 客户数据的认可与客户数据的安全保护。 (1)应该使客户知道如下的信息 (2)收集和使用限制 (3)选退和选进 (4)数据质量、访问、精确性和更正 (5)数据安全 (6)义务、强制和求助 2．数据隐私控制框架 为了达到隐私处理要求，需要建立一个隐私控制框架。 (1)增强逻辑数据模型 (2)用隐私视图支持限制性访问、选退和匿名 (3)为个人数据管理提供交互式客户服务界面 (4)提供报告验证是否遵守隐私 8.3 数据仓库管理 数据仓库的开发、运行和日常管则是数据仓库项目最终成功与否的关键。数据仓库同所 有的IT技术投资一样，都是要通过项目投资来提高企业的竞争能力和盈利水平，因而，对 数据仓库开发的成本/效益分析是必须的。 8.3.1数据仓库开发的成本/效益分析 1. 反映投资效益的主要指标及其计算方法 货币，按其发生的时间性大致可划分为主要的三种形态：将来值、现值和年金。 (1)将来值 A.单利计息法 B.复利计息法 (2)现值 (3)年金 2.项目投资合理收益的构成及贴现率的选取 3.反映投资效益的主要指标及其计算方法 （1）动态指标 （2）静态指标主要有投资利润率、保本点和 关门点 4．项目的财务分析 (1)项目财务分析的有关报表 项目财务分析常用的报表有下面几种： A.产品销售收入和销售税金预测表 B.成本预测表 C.利润表预测表 D.投资费用估算表 E.投资使用计划表 F.财务评