用电大客户市场开拓及业扩前期服务工作模式_定稿)概念.docVIP

 用电大客户市场开拓及业扩 前期服务工作模式研究 国网湖南客服中心 二0一五年.一月 目 录 前言 1 一、 研究背景 1 （一）经济增长放缓影响电量增长 1 （二）电力体制改革挑战市场开拓 2 （三）经济社会发展加大服务压力 3 （四）“三集五大”建设提升管理要求 3 二、主要问题 4 （一）等客上门无本质改观 4 （三）电网瓶颈未彻底解决 4 （四）服务质量待持续提升 5 三、原因分析 5 （一）市场意识未增强 5 （二）工作职责未落实 5 1.工作职责不具体 5 2.工作要求未落地 6 （三）“一口对外”未执行 6 （四）资源支撑不强大 6 1.岗位人员配置少 6 2.专项资金安排少 7 3.系统支撑力度小 7 （五）信息收集不到位 7 1.渠道单一 8 2.时间滞后 8 3.内容片面 8 4.信息分散 8 四、模式构建 8 （一）建立健全责任工作体系 8 1.部门分工 9 2.营销岗位职责 10 3.流程设计 11 4.客户分级 12 （二）完善信息收集管理机制 13 1.拓展信息收集渠道 13 2.加强信息整理分析 15 3.实行定期分级报送 15 （三）强化优化内部资源配置 16 1.人力支持 16 2.资金支持 16 3.技术支持 17 （四）建立健全大客户信息库 17 1.信息库开发思路 17 2.主要功能介绍 18 3.系统操作 19 4.信息库特点 25 5.信息库的维护 25 （五）信息应用 26 五、成效预测 26 （一）市场竞争意识显著增强 26 （二）市场竞争能力有效提高 26 （三）供电服务形象大幅提升 27 （四）电量增长获得快速拉动 27 六、研究结论 27  前言 当前经济形势持续低迷，经济社会发展方式处于调整转变阶段，公司售电量增长缓慢，加之新一轮电改提上日程，售电侧放开即将破冰，大客户直购电已经试点，优质客户面临流失风险，公司市场开拓面临重大挑战。经济转型期，省内重点产业发展由粗放转向精细，客户对供电服务也不断提出新需求，同时政府供电监管力度持续加强，服务要求不断提高，公司供电服务面临的压力日益增大。国网公司“三集五大”改革后，以省级集约办理为切入点的业扩报装新体系，也对大客户服务提出了新的更高要求。新形势下，从外部、内部两方面看，有必要重点针对用电大客户市场开拓及服务进行深入系统研究，分析存在的短板与不足，找出解决办法。本项目组通过实地走访、调查供电单位与客户，广泛收集资料，深入分析问题，研究设计了紧密结合业扩前期服务开拓大客户市场的工作模式，开发建设了用电大客户市场开拓信息库，尝试通过整体提升业扩前期供电服务水平，增强新形势下大客户市场开拓能力，实现公司经营效益与服务形象双赢。. 研究背景 （一）经济增长放缓影响电量增长 从全国来看，我国经济已进入工业结构调整的关键期，国家宏观经济调控的主要方式是“微刺激”，强调调控的针对性和精准性，要求坚定不移地推进经济发展方式转变，在短期内对经济增长的影响较大。受此影响，我国全社会用电量增速减缓。2014年全社会用电量55233亿kWh,同比增长3.8%，较2013年7.5%的增速大幅回落3.7个百分点，创下2003年以来的新低。 从我省情况看，2014年1-11月，湖南省规模工业增加值同比增长9.6%，实现收入利润同比下降3.5%。湖南省钢铁、有色金属、专用设备制造等支柱行业产值同比有较大幅度的下降，产业结构调整和转型加速，经济向好的基础不牢，工业、投资等经济增长的主要动力减弱，房地产市场持续低迷，我省2014年经济增速略有下降。 从售电量来看，2014年，公司完成售电量1008.82亿，kWh，同比增长0.43%，增速下降4.09个百分点。大工业用电量431.27亿kWh，同比增加11.16亿千瓦时，同比增长2.85%，其中大客户电厂直购电量44.46亿千瓦时，剔除此因素，2014年大工业电量同比增长-4.33%,增速较2013年下降7.19个百分点，公司售电量增长面临严峻考验。 从用电需求看，2014年全省110kV及以上工业大客户用电报装共32户，新增容量288.66万kVA；初步预计2015年110kV及以上工业大客户用电报装21户，预计新增容量116.5万kVA。因此，要实现售电量较快增长异常艰难。 （二）电力体制改革挑战市场开拓 近期我国新一轮的电力改革已经提上日程。新电改将积极推进电能直接交易和售电侧放开，加快建立健全电力市场体制机制。新推进的大客户直购电，发电厂和用户之间可以直接商议电价进行交易，相比目前我省已经试点的大客户直购电，电厂自主权进一步提高，适用客户范围将逐步扩大，大客户用电将有更多选择。截止2014年底，公司共有110kV及以上客户320户（不含电源客户有240户