加强医院文化建设,创等建平安和谐医院.docVIP

加强医院文化建设 创建平安和谐医院 ——泰安市妇幼保健院文化建设纪实 党的十七届六中全会通过的《决定》，规划了建设社会主义文化强国的宏伟蓝图，吹响了建设社会主义文化强国的号角，这是一项强国惠民的规模宏大的民生工程，也是深化卫生体制改革、促进医院科学发展发展的必由之路。近年来，市妇幼保健院在医院改革发展中，不断加强医院文化建设，努力创建平安和谐医院取得了显著成绩，促进了医院各项事业的全面、健康、可持续发展。医院先后荣获全国百姓放心示范医院、全国服务质量满意单位、文化部“神州歌海行业歌曲评选金奖”、山东省巾帼文明岗、山东省青年文明号、全市卫生系统创建文明行业先进集体、全市妇幼卫生工作先进单位、市直卫生系统先进基层党组织等荣誉30多项，连续6年保持了省级文明单位荣誉称号。 市妇幼保健院前身是泰安市医科所，距今已有36年历史，从当初建筑面积2869平米，员工10余人的医科所，发展到现在的建筑面积23400平米、员工630余人，资产总额1.56亿元，开放床位520张，年门诊量30余万人次，出院病人1.6万人次的市级妇幼保健院。2006年荣获省级文明单位称号。今天的成就既是各级党和政府正确领导和社会各界长期关心支持的结果，更是医院几代人艰苦奋斗、奋发进取的结果。在36年的改革发展中，医院光荣传统和文化理念得到不断传承、弘扬和创新，形成了“生命天使、母泰子安”的医院核心价值观和“仁爱、责任、创新、超越”的医院精神，成为医院团结奋进、不断发展的精神动力。 市妇幼保健院在核心理念的引领下，经过宣传贯彻、教育，将医院精神植根于头脑中于各项工作中渗透于职工言行中，逐步形成严谨务实的管理氛围，以德取才的人才氛围，钻研奋发的学习氛围，和谐愉悦的人际氛围，视野开阔的创新氛围。在致力于实现职工对医院文化精神认同的基础上，通过 “再创造”服务达到、、行业同仁的认可。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净