发廊管流理系统(总纲).docVIP

发廊管理系统的概述 店长的管理工作内容，是一个完整的系统，也就是“发廊管理系统” 。我们吸收管理理论的精华，结合美发业的特点，着重实操的角度，把发廊管理系统分为四大子系统，各子系统共有29个部分。下面对发廊管理系统做个总体介绍。 一、发廊管理系统的构成 发廊管理系统是由基础系统、运作系统、业务系统、人力资源系统四大子系统构成，如下所示。 1、基础系统 基础系统包括以下六个部分：1、市场定位和发展策略；2、服务流程设计；3、组织结构设计；4、管理制度制定；5、电脑管理系统；6、企业文化设计。 基础系统是发廊管理系统的基础部分，是发廊管理的指导思想；必须先有基础系统，然后依据基础系统制定其它系统；这个系统相对稳定，通常一年调整一次；其复杂程度根据发廊的规模、老板和店长的管理风格和水平而定。 2、运作系统 运作系统包括以下八个部分：7、年度计划；8、月度计划；9、目标下达；10、过程跟进；11、绩效考核；12、奖惩兑现；13、全店月工作评估；14、全店年工作评估。 运作系统是发廊管理的主干或龙骨，它和业务系统、人力资源系统相结合，一起构成完整的管理活动。业务系统为运作系统融入美发业的业务内容；而人是管理最重要的资源，管理归根结底是对人以及人的行为的管理，所以管理必须依靠人力资源系统来充分调动员工的积极性，激发员工的工作动力。 运作系统依照事前计划、事中跟进、期末跟进三个步骤进行，做到事前有计划、事中有跟进、事后有总结、有奖惩，从而构成一个完整的管理过程。事前计划包含年度计划（第7部分）、月度计划（第8部分）、目标下达（第9部分）。期末跟进包含绩效考核（第11部分）、奖惩兑现（第12部分）、全店月工作评估（第13部分）、全店年工作评估（第14部分）。运作系统一般一个月循环一次，一年一个大循环。 3、业务系统 业务系统包括以下八个部分：15、服务管理；16、技术管理；17、营销管理；18、财务管理；19、安全管理；20、行政事务管理；21、物料管理；22、环境设备管理。 运作系统把管理简化为事前计划、事中跟进、期末跟进三个步骤，它必须通过业务系统融入美发业的业务内容，如服务、技术、营销、财务、行政、物料、安全、环境设备等。 4、人力资源系统 包括以下七个部分：23、员工招聘；24、员工培训；25、员工激励；26、员工个人发展规划；27、员工提案；28、员工关系和沟通；29、企业文化建设。 人力资源系统为管理提供了动力，其作用是为发廊提供合适的员工，依靠各种手段充分调动员工的积极性。 二、发廊管理系统的精髓 我们的整个发廊管理系统，采用目标管理导向的绩效管理，包含了目标设定、过程跟进、绩效考核、奖惩兑现的内容。同时，发廊管理系统实行动力式管理和压力式管理相结合，动力是制度性的奖励、管理中的激励，压力是制度性的惩罚、管理中的提醒，形成软硬两手一起抓，从而对员工形成巨大的驱动力，让员工发挥潜能和积极性，推动发廊管理和效益向高水准迈进。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有