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员工关系复习第五章 一、什么是解聘？解聘的原则？ 解聘是指企业对违纪员工、试用期不合格员工、各种预告和不可预告解除劳动合同的员工，以及经济性裁员等对员工的辞退行为。即企业或用人单位主动提出的与员工解除劳动契约的行为。 解聘的原则： 1 有据，以事实为依据 2 有理，考虑员工的体面 3 有力，态度坚决 二、解聘流程一般包括哪些环节？ 1、解聘决定前的正式警告；2、有书面的文字警告；3、准备离职核对单；4、更换必要的安全措施；5、预防被解聘员工可能的反应；6、公开员工的解聘信息 三、企业裁员有哪些种类？各自有什么特点？ 根据裁员的动机可以把裁员行为划分为经济性裁员、结构性裁员和优化性裁员三种类型。 经济性裁员的特点：从经济学的观点看，经济性裁员的数量是一个不确定的值。在企业经营状况越困难，经济形势越严峻的情况下，该类裁员数量就越高，且随经济状况的恶化程度而增加。经济性裁员一般发生在企业发展周期中的衰退阶段。 结构性裁员的特点：结构性裁员由组织机构的重组、分立、撤销所导致。一般发生在企业发展的盛年阶段和衰退阶段。 优化性裁员的特点：优化性裁员具有很强的期间性，通常以一个季度或年度为周期，一般在季度绩效考核或年度绩效考核结束后，企业裁员数量根据考核结果确定。优化性裁员可发生在企业发展周期中的所有阶段，但在成长阶段的作用比较明显。 四、企业裁员的基本程序有哪些？ 1.裁员方案设计阶段 工作步骤： （1） 明确企业战略及目标，确定裁员的必要性和可行性。 （2） 设计、制定过程。 （3） 为确保平稳裁员，制定沟通策略。 （4） 建立裁员管理小组和制定裁员时间表。 2.选择、保留阶段 工作步骤： （1） 确定保留、裁减及评估过程。 （2） 确定被裁名单和保留名单。 （3） 对以上名单进行再评估。 3.实施阶段 工作步骤： （1） 遣散方案实施。 （2） 保留、重新雇用方案。 4.沟通阶段 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白