员工管理知识与f技能培训.docVIP

新员工管理知识与技能培训 课程目标： 帮助新员工了解和掌握管理的基本知识和技能，使他们尽快适应企业的生产和经济管理环境，树立职业化形象，从而轻松地投入到工作中，为企业提供高效的服务。 学习目标： 通过本课程的学习，使学员解除作为“新人”的各种焦虑、疑惑、自大、自卑、甚至恐惧的消极心理，树立起职业人士的积极心态；认识企业，认知企业管理，了解新晋员工应具备的职业自觉；掌握科学的管理方法、工作方式、解决问题的基本方法、以及有效的沟通、团队合作、时间管理等必备的管理技能。 授课方式： 讲授、案例分析、角色演练等相结合，现场气氛生动活泼，便于知识的理解和技能的掌握。 课程时间：4天（*每天7小时） 课程内容： 一、打开你的改变之门 1、知识、欲望、技巧和习惯的关系 2、习惯的建立 3、成长的三个阶段 二、追求积极的心态 1、你具备追求成功人生的积极心态吗 2、能否适应时代的变革 3、能否把握自己的角色 4、能否承受工作的压力 5、调整心态的技巧 三、管理基础认知 1、新经济时代的特征、优点和挑战 2、新经济时代对企业和企业管理的认识 3、管理的学的发展历程和发展趋势 4、管理的主要职能 四、目标管理 1、目标管理的益处 2、目标管理的特征 3、目标管理的难点 4、目标的分解 五、科学的工作方法 1、PDCA工作法 2、如何利用甘特图表做计划 3、团队合作与工作方法 4、职责分析表和期望值分析表 六、出色的完成工作 1、接受任务的三个步骤 2、解决问题的九个步骤 3、企业新人工作的基本守则 七、有效沟通与协调 1、理解沟通的过程 2、有效沟通的方法与技巧 3、处理工作中的人际关系 4、冲突管理 八、团队建设 1、团队与群体的区别 2、团队发展的四个阶段 3、团队成员的角色 4、团队成员的责任和义务 九、时间管理的技巧 1、时间的具体运用 2、时间管理的效能原则 3、对干扰的处理 4、最佳时间的分析与利用 5、学会管理自己 十、有效的会议管理 1、做好会议前的准备 2、会议流程管理 3、会议总结 4、做好会议后的追踪工作 十一、表达与介绍技巧 1、更好一 了解自己的语言表达能力 2、简报的制作 3、演讲辅助工具的使用 4、即席发言的技巧、 十二、商务写作与文件管理 商务写作四个步骤 语言的合理运用 布局的合理运用 4、文件管“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在