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经管院 09级 会计学 王建能 200912401131 案例： 宝钢集团有限公司十分重视诚信理念的普及和培育。各级经营管理者和广大员工忠于职守，勤勉尽责，信守承诺，为企业的改革发展、为国家建设作出了积极贡献。宝钢创建至今，始终确保百分之百执行合同，赢得了用户和社会的普遍好评和赞誉。2000年，宝钢钢铁主业的核心企业上市后，把诚信建设作为一项基础性、战略性的建设，严格按照公众化公司的要求办事。规范的公司治理结构、良好的经营业绩、稳定的股利分配，使宝钢赢得了信誉，标准普尔对宝钢的信用评级达到了最高等级——国家主权级。宝钢在为用户创造价值的同时，还以备受社会尊重为目标，认真履行社会责任，节能减排、淘汰落后，热心回报社会、资助社会公益事业，先后荣获国家级“环境友好型”企业和中国最佳诚信企业等称号。　　2003年6月，宝钢提出了新一轮的发展战略，同时提出了“推进与‘两个世界一流’相适应的管理创新和企业文化建设”的任务。之后，在对宝钢的企业文化建设进行历史回顾和研究的基础上，明确提出了宝钢文化的主线，即“严格苛求的精神、学习创新的道路、争创一流的目标”。提出了宝钢的基本价值观是“诚信”，明确“诚信”是宝钢文化的核心内容。　　宝钢对诚信的基本要求是：讲诚信，言而有信；不折不扣地依法办事，不折不扣地履行合同，不折不扣地执行制度，不折不扣地完成任务，不折不扣地兑现承诺。　　为了将诚信真正落实到实处，宝钢将诚信体系作为诚信建设的重要目标。诚信体系的内涵有两个方面：一是强调企业管理流程中的员工诚信；二是强调对员工的诚信进行管理。由于企业管理流程中的诚信很宽泛，需要有一个普遍适用的工作切入点，所以宝钢把诚信建设定位于员工的遵章守纪；由于不同岗位风险内控的要求差异很大，再考虑到人格表率的作用，所以宝钢又将管理者示范作为诚信建设的另一重要定位。　　宝钢的诚信建设着重抓好四个环节：一是开展诚信全员培训，注重运用诚信案例来教育和规范员工，积极营造人人讲诚信的舆论氛围。二是将诚信纳入管理，形成诚信管理流程，基本内容包括建立诚信管理工作小组，制订员工《诚信守则》，推进诚信教育培训管理、诚信承诺管理、诚信评估管理、诚信服务管理、诚信记录与档案管理。三是强化建章立制工作，杜绝无章可循、违章不纠的现象，解决好因制度缺陷而导致的诚信缺失问题。四是强化信息管理，为诚信管理提供必要的技术支持。　　经过两年的努力，源于宝钢核心企业的诚信建设已经被导入到集团公司的其他成员单位。主要体现于制度执行力的诚信，促进了宝钢的一体化管理，加速了现代化管理的推进。“全球最受赞赏的公司”。李嘉诚说过：“坦诚第一，以诚待人！” 诚信是源远流长的历史传统的继承诚信是中华民族的光荣传统，也是我国传统道德的基础和根本。建立与当代经济社会相适应的诚信体系， “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，