均川供电末所年度培训总结.docVIP

均川供电所年度培训总结 2014年度即将过去，回首一年的培训工作，均川供电所的每位员工都高度重视公司分配下来的培训任务，严格管理、明确分工、责任到人。培训以提高员工专业技能、培养优秀收费员、打造一流团队为目的，从思想意识、专业技能、法律法规、营销服务四大方面进行培训。经过培训我们收获很多，但也有很多做得不足的地方。所以我们就四大方面做重点培训，针对这四大要点，本部门制定了周密可行的培训计划，建立完善的培训制度，严明培训纪律，制定考核标准。 跟据本部门的培训计划总结以下几点： 制订、执行计划。结合本行业的特点，认真选择授课内容，注重实际操作。 授课方式灵活多样，采用培训讲师授课与学员讲座回答的互动式教学方法，课堂讲课和情景演练相结合，集中授课与现场讨论相结合，真正达到“团结、紧张、严肃、活泼”的效果。 考核竞赛、行之有效，建立合理的培训考核机制。 本部门每个月都会对员工进行两次的安全培训和两次的技能培训。在电力部门工作，安全非常重要，为了提高员工的安全意识，我们每一次的培训都会认真学习《安全电力规程》的每一条，研读后都会进行讨论，这样可以让我们在以后的工作中尽量少的发生违章，最好不发生违章。一个月四周，我们会制定每一周的培训计划，一周为安全培训、一周为营销服务培训、一周为技能培训、一周为考核竞赛。每一周都要每位员工按时到场，按规定时间按计划进行培训。其次，加强同事之间的沟通，努力提高团队精神。培训工作虽然取得了一定的成绩，但也存在一些问题和不足，比如有些员工培训积极性不高，对培训工作缺乏正确的认识，有些员工时间观念不强，会有个别迟到的现象。 对于今后的培训工作，我所打算以现场培训和书面培训相结合，但更着重以现场培训为主。在继续加强员工对安全工作培训的同时，结合我所今后在工作中的实际情况有针对性的进行技术业务培训，同时在今后的培训工作中，我们希望公司能对供电所的职工提供更好的培训条件和更多更好的培训设备，让我们可以在更好的环境中获得更多的知识，提高自我能力。 均川供电所 2014年12月“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经