外读卖从服务流程优化方案.docVIP

组员: 目 录 一、调研计划 二、服务剧本与服务蓝图 三、调查结果分析 四、优化方案 五、附件 一、调研计划 引言 随着时代的发展，随着科技的日益发达，便捷、高效的快节奏生活方式已融入人们的生活，随之而来的一系列产物也孕育而生。外卖——便是其中典型的产物之一，其以便简、快速的方式迅速成为人们的热爱。但在这一行业迅速发展的同时，也会出现一系列的问题，而通过这次的问卷调查，我们更加清楚地了解到外卖服务流程中所出现的问题，并加以优化创新，以便更好地完善这一流程，便捷人们生活。 （一）、调查时间：10月26---11月1日 （二）、调查对象：学生、办公人员及送外卖工作人员 （三）、调查方式：问卷调查 （四）、调查内容： 学生、办公人员：对外卖服务流程的了解程度 在订购外卖过程中所遇到的问题 对外卖流程提出的意见 外卖工作人员：对外卖服务流程的了解程度 在送外卖过程中所遇到的问题 对外卖流程提出的意见 （五） 经费预算：本次调查无专门经费投入 （六） 调查目的： 为了更好地了解外卖服务的流程，发现问题并进行优化创新，希望通过这次活动，能更好地完善外卖服务这一流程，给人们带来更多的便捷。 二、服务剧本与服务蓝图 （一）、服务剧本 项目一:网上订餐 登陆订餐网页，浏览菜单，选订菜单。 确认订单是否有误，如有误及时修改。 付款。 等待。 外送人员送达。 开门，收到食品，开盒验收。 确认签单。 项目二：电话 1．看菜单，确定菜单，打电话。 2．报菜单，说地址没确认菜单。 3．等候 4．外送人员送达。 5．开门，收到食品，开盒验收。 6．确认付款，找零。 （二）、服务蓝图 三、调查结果分析 我们对学生、办公室人员进行了关于外卖服务流程的问卷调查，发放问卷50份，收回50份份，并对外送工作人员进行了关于外卖服务工作人员的调查问卷，发放10份，收回10份，收回率为100%，以下是调查统计结果及分析： （一）、外卖服务调查问卷表分析 由图可知： 随着这一行业的兴起，订购外卖的人非常多，而且正在快速普及。 更多地人喜欢电话订餐。 更多人认为电话订餐方式便简。 对于网上订餐大家能接受，但仍觉得有些牵强。 外卖服务还没有让大家觉得很好。 态度对外卖服务至关重要。 大家最不满意的是速度慢、有些地方不能完完全全送到。 大家最担心的是食品质量、送错或甚至送不到 足不出户便能享受到美食是外卖的最大特色，而大家心中比较满意的几个外卖便是肯德基、麦当劳、必胜客等有品牌的店面 （二）、外卖服务工作人员调查问卷表分析 由图可知： 工作人员对自己的服务都很有信心，相信能让顾客满意。 工作人员都有遇到被顾客刁难的情况。 大部分工作人员都有送错外卖的经历。 态度至关重要。 大部分认为手机订餐方式便捷。 在外卖服务过程中普遍存在速度慢、送错外卖、东西装得少等问题。 外送工作人员最担心的是食品质量问题、收到假币、与顾客沟通少。 四、优化方案 （一）、订餐环节 1．手机和网络的结合，可以做一个外卖网客户端，可直接利用手机上网订餐。而外卖网作为一个中间平台，可直接连接进入各家餐饮店的客户端点餐，也可下载自己常吃的餐饮店客户端。 2．顾客在手机上网订餐时，网页上可显示最多用户点的菜名，以及需等待时间和等待人数;并可划出推荐专栏放每周排出的5家顾客最满意餐饮店；并也可划折扣专栏告诉消费者近期的打折消息，这样既有促进竞争，又让消费者更有选择性。 3.可给老客户发送人气菜单。 （二）、送餐环节 1.外送人员可配有简单定位跟踪系统的手机可直接显示地点和距离。 2.出发前给顾客发送信息申请定位，而顾客可通过定位系统了解外卖所在地，以及大致距离，而外送人员也可了解顾客情况。 3.餐点送达后，顾客可直接进行手机确单和手机评价服务程度，并取消定位。 4.顾客在试采后可直接利用手机在客户端评价或上网对食物进行评价。 （三）、付款环节 1.可在网上或客户端直接付款 2.可等餐点送达后利用手机银行