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随着人们生活水平的不断提高，社会的发展和进步及人们的健康意识的不断增强，人们对医疗护理质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提高护理质量是大热所趋，势在必行，同时，医疗市场的竞争促使我们必须改变护理理念，探索新的护理方法，去适应医疗市场的需求，我科也在院领导和护理部的支持、监督下，遵循“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，开展了优质护理服务示范病房的工作，通过在不长的时间里谈谈一点心得体会。 ????1优质护理服务 ????改善服务态度，是考核良好的服务态度及行为是提高护理医学，为患者提供最佳服务的关健，首先，我们作为一名护士仪表整洁端庄，精神饱满，表情亲切微笑，态度和蔼，言语轻柔，动作敏捷，做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科主要以老年患者为多，需要我们更加温馨、体贴和亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况，用药情况，疼痛的是否缓解情况，生活上是否需要我们帮助等，这样不仅拉近了护患关系的亲密，提高了病人的满意度，而且同时也提高了护士的文化素质和修养。 ????2提高专业技术水平，达到精益求精 ????丰富的专业知识和熟练的技能操作是优质护理服务的基本核心内容，掌握全面的知识内容，过硬的技术本领，认真负责的工作态度是我们首要的护理关键，加强理论知识学习和知识的不断更新发展，?是向我们提出不断的挑战，我科主要以腰椎间盘突出症、颈椎病、腰椎管狭窄、腰骶关节劳损等疾病为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗手段，护士对理论知道的掌握熟练程度可直接影响到健康教育实施的成效。 从而影响到疾病的治疗，愈后，在进行任何一项护理技能操作时，都应严格遵循无菌操作原则及“三查七对制度”只有严谨的工作作风和认真仔细的工作态度，在病人发生突发重病时，抢救病人才会做到忙而不乱，有章有循，全面仔细的观察和分析病人病情变化，才能作出正确的判断，及时挽救患者的生命，这就要求各班护士工作认真负责，不怕苦，不怕累，不怕脏，比如：治疗班除了进行正常的各项治疗外，还要做好治疗室、注射室的清洁卫生工作，责任班及晚夜班的护士不仅要做好自己的本职工作，同时还要做好基础护理。尤其是手术后一级护理和危重病人的基础生活护理。执行医嘱及时准确，操作熟练到位。 ????3提高护理质量管理水平 ????护理安全是护理质量的基础，是优质服务的关健，也是防范和减少医疗事故纠纷的重要环节。既是管理的要求又是管理的目标之一，每周一、周三集中护士业务学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识，其内容包括病情观察、医嘱查对、护理文件的书写及卫生条例法规、护士条例的学习，加强质量监控，保证防范到位，每天例行检查过班工作落实情况，对发现的各类隐患要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效可能的防范措施，比如：腰腿痛病人不能下床去治疗室行治疗，我们必须按时做到床旁治疗，不能耽误病人的治疗时间，加强晨晚间的基础生活护理，帮助患者洗漱、擦澡及口腔护理，加强夜间巡视，患者输液时要多加强病房巡视，注意患者安全，必要时使用床档等等，加强护患沟通，履行告知任务，可以减少护理纠纷的发生，我科老年患者较多，不但本身患有颈、腰椎疾病，同时身体还伴有其它内科系统的疾病，如：高血压、冠心病、糖尿病、肺心病等等，加强护患沟通，履行告知义务，为减少护理纠纷的发生。 ????进行阶段性总结：包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对于做得好的护士给予表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高，在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。