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第一单元 旅游服务礼貌礼节概述 学习目标 理解并掌握礼仪、礼节、礼貌的含义和要求， 明晰三者的区别和联系。 理解礼貌礼节和礼仪在旅游服务人员个人修养中的重要作用。 课时分配：2课时 教学内容 一、礼仪的含义和要求 礼仪是对礼节和仪式的统称，它是在人类社会长期人际交往活动中，在风俗习惯基础上形成的，以一定的约定俗成的程序和方式来表现的，既约束自己又尊敬他人的完整行为，包括礼貌、礼节、仪表、仪式和礼俗等内容。 旅游服务接待人员的礼仪要求： 旅游服务礼仪既具有一般礼仪的基本特征，同时又具有旅游服务行业的特点。其服务性更加突出。旅游服务接待人员在礼仪活动中必须遵循真诚、一致、主动、合宜的原则。 以真诚的态度迎接客人。 诚信是礼仪的内核，如果不用真诚的心与客人交流沟通，再完整的礼仪程序也是没有内核的形式，难以获得顾客长久信任。 具备旅游服务行业基本的礼仪接待常识 如具备宾馆前台、客房、会议、签字、交接仪式等基本常识。在这些活动中自觉遵循其程序和规范，做到在接待服务活动中律己、敬人、遵守、宽容、适度。让客人感到方便、尊重和满意。展现个人良好修养和企业整体服务形象。 广泛涉猎科学文化知识 使自己具备见多识广的综合知识素养，提高个人修养和自省意识。一般而言，有修养的服务人员鉴赏力强，能更好地设计个人的仪容、仪表。 4、应有良好的道德修养 要在旅游职业岗位上遵守职业道德，在家庭中遵守伦理道德，在社会上遵守公德，自觉规范自己的言谈举止，不断总结技巧，提高自我。 二、礼节的含义和要求 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、致意、问候、祝颂、慰问时约定俗成的惯用形式和规矩。礼节是关于对他人态度的外在行为规则，具体表现在语言、行为、仪态等方面。它反映了一定道德原则的内容，反映了对人对己的尊重，是心灵美的外化。 旅游服务接待人员的礼节要求： 旅游服务接待人员在工作中待人处事应符合礼节规则。如与客人见面时相互问好、在工作中注意服装的穿着搭配；接听电话注意态度语气声调等。旅游服务接待人员在工作中应遵守公德、真诚守信、遵时友善、谦虚随和、理解宽容、热情大方、团结协作、互尊互帮，富有职业奉献精神。下面列举旅游服务业中常见的一些礼节： 1、服务客人是第一重要的，当有客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 2、对国内和国外客人、高消费和低消费客人都要一视同仁，不可对一位客人长时间倾谈，而冷落了在场的另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不可有过分亲热的举动。 3、严禁与客人开玩笑、打闹或给客人取外号。 第四，客人不熟悉各部门的分工，当他的要求超出你的职责范围时，应主动替客人联系并满足客人的要求，切不可把客人当皮球踢来踢去。 第五，答应客人办的事情，必须踏实地去做，并把最后结果尽快告知客人。 三、礼貌的含义和要求 礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈、表情和行为，是一个人在待人接物时的外在表现。它主要包括口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和举止的文明要求。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌和道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 旅游服务接待人员的礼貌要求： 礼貌的第一要素就是尊敬之心。礼貌必须发自内心，旅游服务接待人员在工作中应待客热情有度，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人。具体讲，旅游服务接待人员应达到的礼貌要求有： 1、仪表方面，精神面貌良好、着装清洁整齐、仪容端庄大方。注意个人卫生，养成上班前检查仪表的习惯。 2、面带微笑，和颜悦色，注意倾听。 3、仪态方面符合礼仪规范，座姿大方，站姿端正，行姿稳健，手姿正确。 4、语言文雅亲切，使用基本礼貌用语。如：称呼语、问候语、应答语等。 5、在客人面前不得有各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、挖鼻孔、瘙痒、修指甲、伸懒腰等。即使在不得已情况下也应采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或其他杂物。 6、不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻。 7、对口音方言浓重、容貌体态奇特、穿着奇异、身体有缺陷或病态的客人不得歧视、好奇、模仿，应热情关心，周到服务。 8、不得把工作中和个人生活中的不愉快情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 四、礼仪、礼节、礼貌的相互关系 礼仪、礼节、礼貌的重要性： 1、直接体现服务人员的素质和修养 在旅游服务接待中，礼仪水平往往是衡量一个企业员工素质好坏程度的标准。适当的礼仪礼貌礼节可以给客人留下良好的第一印象。礼仪是教养的集合，礼仪在仪容、表情、举止、服饰谈吐诸方面都有自己详尽的规范，因此学习礼仪、运用礼仪，