商务谈判日08 电话应对.pptVIP

商談のための日本語 第八課　電話応対 次の（　）にあてはまる数字は何？　ア～ウから選びましょう。 　１）呼び出し音（　3　）コール以内に電話にでるのが基本。　　　ア、２　イ、３　ウ、５ ２）一般に、保留電話で（　30　）秒以上待たされるとイライ　　　ラする。　　　ア、１５　　イ、３０　　ウ、６０ ３）クレーム電話対応で電話を回していいのは（　2）回まで。　　　ア、２　　　イ、３　　　ウ、４ 　４）電話で（　15　）分以上かかりそうなことは、直接会って　　　伝えるのがビジネスの基本。　　　ア、１５　イ、３０　ウ、６０ 　次の（　　　）に適切なことばをいれましょう。 　　　　１）朝（　　11）時くらいまでは、　　　「おはようございます。○○会社でございます」　２）ビジネス電話、自分の社名と部署名を名のって　　「（　　　　　　　　　　　）」とあいさつします。　３）ビジネス電話で「（　　　　　）」は禁句です。　４）電話は原則として（　　　　　）が先に切ります。 ビジネス電話のマナー 1.　電話口の言葉は正確に、明快に、丁寧に、 　　電話が普通の会話と違うのは、お互いに顔が見えないということです。会話なら、顔の表情や体のしぐさが、相手に感情や意思を伝える手助けをしてくれますが、電話は声だけで正確に用件を伝えなければなりません。電話を受けたら、発音をはっきりと、語尾を明瞭に、分かりやすく聞き取りやすい言葉遣いで話して下さい。「はあ、まあ」などと、はっきりしない物言いではなく、明るいハキハキとした調子で話しましょう。あまり早口で喋ると、聞き違いの原因になるので気をつけます。つまり言葉の正確さ、明確さと共に、言葉のニュアンスにも十分な注意を払わなければなりません。 　　挨拶は手短に。先方の用件はしっかりメモを取ること。その際特に気をつけなければならないのは、どこの会社の誰なのかをきちんと確認することです。いつ、どこ、誰、なに、なぜ、どのように、を確かめます。特に、名前の聞き間違いは致命傷になるので気をつけます。 「○○会社の○○様でいらっしゃいますね。」と復唱して間違いを防ぎます。 メモも単に、「鈴木さんから電話がありました。」だけではどこの鈴木さんか分からず、こちらから連絡のとりようがないということもおこります。 電話の受け方 ステップ １.3コール以内に出る。3コール以内出られなかった場合は、「お待たせいたしました」と出る。2.はじめに社名と名前を名乗る。3.相手が名乗ったらあいさつをする。4.用件を聞き、復唱する。 ケーススタディ 「はい、A社の山本が承っております」(鈴木)「B社の鈴木と申します」「鈴木様、いつもお世話になっております」「１３日の打ち合わせを、１５日に変更をご希望とのこと。了解いたしました」 電話の受け方のポイント ①モシモシの追放 電話がかかってきたら、すぐ出ます。それからこちらの名前を言いましょう。モシモシ問答はや めましょう。 ②会社名·部署名を名乗る ＜直通の場合＞　「はい、○○（会社名）でございます。」 ＜内線の場合＞　「はい、○○課でございます。」「はい、○○(自分の氏名)でございます。 ③相手を確認する＝相手が名乗らない時は、「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか。」 ④簡単な挨拶をする＝「いつもお世話になっております。」「いつもありがとうございます。」用件を必ず正確に聞きメモを取る＝いつ、どこ、誰、なに、なぜ、どのように、正確に用件を聞き、メモを取ります。電話での打ち合わせは、ファックスや文面と違って、あくまで口頭での約束です。聞いた時は覚えていても、別の仕事をしているうちに、忘れてしまうこともないとは限りません。分からないことがあったら積極的に尋ねます。 用件を復唱する＝メモした内容を復唱します。会社名、名前、数字、日時、数量、相手の電話番号など。 最後にあいさつをする＝「よろしくお願い致します。」「お待ち致しております。」「失礼致します。」など、内容に応じた挨拶をします。 よく聞こえない時は、「電話の調子が悪いせいでしょうか、聞きとりにくいので、もう少しゆっくり」とか、「ちょっとお電話が遠いようですが……」と婉曲に言います。「聞き取りにくいのですが」とか「もっと大きい声でお願いします。」などという直接的な表現は、相手の話し方を非難しているように受け取られかねませんから避けましょう。また、相手の声が高すぎて、聞き取りにくいこともありますから、その場合は、受話器を少し耳から離すといいようです。 電話は乱暴に切らない。いくらうまく電話の対応ができても、最後にガチャンと乱暴に切ってはすべてが台無しです。自分で思う以上に、耳元で受話器を勢いよく置かれる音は不