(服务接待知识点总结.docVIP

服务的分类 1按照服务的创造和传递的过程分 有形的 和 无形的 2按照客户与服务者的接触程度和创造价值的程度来划分 按被服务者参与程度划分 高接触性服务业 中接触性服务业 低接触性服务业 根据纯粹服务成分的高低划分 高服务成分的服务业 中服务成分的服务业 低服务成分的服务业 客户满意：客户的期望也就是指客户对服务的心理预期 客户对汽车售后服务的期望分为渴望服务、可接受服务、预期服务以及渴望服务与可接受服务之间的容忍区 客户忠诚客户的忠诚的基础源于客户满意，高度满意的客户更容易成为一名忠诚的客户 服务接触的关键时刻：接车、等待、交车等 服务的各个环节之间有联系吗？ 1服务运营系统：指处理投入并创造服务产品的要素，由实现服务运营和服务产品创造所要求的人员、设备、设施组成 2服务传递系统：指如何组装企业服务提供的各个单元，并传递给客户 3服务营销系统：包括所有与客户有关的接触，如广告、宣传册、财务人员开票、门卫迎送 交际风格的类型 心理学家总结出人的六个基本个性需求：权利、成就、认同、秩序、合作和安全 分析型（蓝色） 权威型（红色） 合作型（绿色） 表现型（黄色） 优质服务应该掌握的基本原则有哪些？ 1拥有优秀的服务态度2要注意调整车主的期望3确定恰到好处的服务标准4提高服务接触的效益5塑造完美的服务流程6拥有良好的职业操守7及时准确的服务保证8关注服务中的细节9服务是“利他”精神的体现 汽车维修服务的核心是什么？为车主提供最基本的利益——使车辆恢复正常的功能 汽车服务有哪些关键要素？1核心产品2附加性服务3传递过程4服务传递的时间次序 服务接待应该掌握哪些基本的知识点？ 1较强的沟通能力2专业的汽车知识3服务产品的销售技巧4熟练的业务处理能力 服务接待的主要工作职责是什么？ （一）在预约场景中的主要职责 1在主动预约场景中的主要职责：（1）服务接待要做好客户档案（2）根据企业的预约服务流程做好预约作业的准备工作 2 在被动预约场景中的主要职责：（1）做好服务咨询工作（2）做好预约登记工作（3）根据预约流程做好预约准备 （二）在接待场景中的主要职责 （1）问候车主，确认车主需求（2）进行问诊、预检，做好记录（3）估价、估时、制单（4）工作安排 （三）在维修过程中的主要职责 （1）维修过程监督及服务沟通（2）项目变更处理（3）进行交车钱的车辆检查 （四）在交车场景中的主要职责 （1）服务接待在交车前要核实维修项目及备件（2）解释维修项目，并提供咨询（3）处理好可能出现的客户抱怨（4）根据双方的约定结清费用后，送车主离去 （五）在服务跟踪处理情景的主要职责 （1）电话回访，了解车辆使用情况，解答客户疑问（2）车里车主抱怨、投诉事件（3）安排车辆进行返修 预约作业的工作流程是怎样的？ 预约作业计划的指定：1收集客户的信息资料2选择预约时段 预约作业的前期准备：1预约工时确认2任务分解3再次确认 客户是否预约：1预约的时机选择（预约电话的黄金时间段为上午8：30—10：00，下午14：00—17：00）2服务接待打电话3客户来电预约4现场预约 填写预约单 预约作业安排：1维修预约作业确认2预约看板登记 预约作业接待 5W2H技巧：5W的含义指When（何时）、who（何人）、where（何地）、what（何事） why（为什么）2H的含义指how（如何进行）how much（多少次） 接车环节服务接待的职责是什么？ 1友好的接待客户 2询问客户需求3对车辆进行问诊 4对维修进行估价和估时 5填写好问诊表6安排好客户以及报修车辆 车辆维护保养的主要工作：清洁、检查、紧固、调整、润滑、补给 车辆问诊、预检工作的流程是怎样的？ 服务接待在车旁接待后，进行车辆问诊、预检环节 服务接待首先要进行环车外观检查并开始车辆问诊 服务接待在进行问诊时应把握从简的原则 服务接待要将在问诊环节发现的故障记录到问诊表 对需要进一步预检的车辆，服务接待可按照增项服务流程进行处理 在维修环节出现增项时，要一次性与客户进行交流 问客户故障症状的技巧：1开放式询问 2闭锁式询问 紧急救援时服务准备：1服务接待告知服务经理或车间主管，安排出车救助人员 2援助服务人员根据“24小时援助服务受理单”的内容准备工具并携带相应配件3服务接待要告知客户出车和预计到达时间4救援车辆出发前，服务接待要与客户再次确认地点、车辆故障 日常保养维修作业的跟踪，跟踪作业要注意的三个时间段：一是开工半小时左右服务接待要注意检查进度；二是预计时间过半时；三是接近预计时间要进行跟踪。 服务接待必须巡查的两个阶段：上午11点左右必须到车间巡查；下午两三点必须到车间巡查 增项服务的作业流程是怎样的？ 1维修过程控制2服务增项3新增项目确认4服务沟通5服务销售