“专业电3话沟通技巧”培训课程教材.docVIP

附录2：“专业电话沟通技巧”培训课程教材 问任何有效率的办公室职员，他认为在商业上什么设备最重要，几乎毫无例外的回答是“电话”！电话通过声音来传意，你那令人愉快的声音是你在商业交往和结交朋友过程中，产生良好的意愿的最基本要求。 无论你身处任何部门，担当任何职位，当你拿起电话与客人对话时，你不仅仅代表你个人，更是代表公司与客人说话。从电话铃响的那一刻开始，就要以“我就是公司的代表人”的姿态去进行对话。 电话常常是公司与顾客的第一接触点，我们处理打进来的电话之方式，反映出整个公司的效率以及我们公司的态度，反映出公司员工的专业性，而且人们很快就会作出判断，它可能是带正面、积极意义的，也可能相反。 你要时刻注意，我们的每一句话都是外界对我们公司和员工的评价尺度。你的嘴离话筒保持一拳左右（5~6cm）的距离时，你发出的声音是最美妙动听的。 如果你的电话应对能够处理得当，公司及自己殷勤和高效率的形象必定会大大提高；反之，公司的业务亦将受到影响。 由此可见，掌握专业的电话沟通技巧是非常之必要及重要的。 专业电话沟通技巧一：声音和语言 当我们拿起电话说话时，我们应该意识到我们的声音和语言：令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。 尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使用俚语、非正式的或草率的语言。 作为一个良好意愿的使者，每当我们使用电话时，都应该彬彬有礼地对待对方。你的心情和态度都应该是令人愉快的，同时，清楚明了、尽量简洁的表达你的词句和思想。 在电话应对时，一个人说话的声音，随说话时的姿势和态度发生变化。如果您的姿态不正确，就不可能把端正的礼节传达给对方。 我们应该了解电话的公共性，电话每次只能一人使用，为使更多的人使用电话，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加以节制。一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。 专业电话沟通技巧之二：接电话 第一阶段：打招呼（语言握手） 电话铃响两次时接电话（最多不超过3次）。 也许是别人的电话在响，他们不在时，或他暂时放不下手头的工作，你应该去接听。让电话响个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。 无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或者公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。 如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起”，得到谅解后，再拿起电话互致问候后，应真诚地请对方谅解：“实在对不起”，现在我正有客人，稍后我再给你回电话。 使用合适的招呼语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”。 “喂”或“什么事”等，都是不恰当的。应显示我们的礼貌和专业性。 告诉对方自己所属公司、部门和姓名：“您好，XX公司财务部，我是高洁。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。 确认对方是谁，然后致意问候：“对不起，请问您是哪一位？……您好！” 不要做假设，我们做的假设毫无疑问不会永远正确。 放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。 不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你心不在焉。 如果电话要找的人不在或正在忙着其他事不能抽身，不要只告诉对方不在，或正忙，要告诉对方想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮他留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，您看行吗？”等。 以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说：“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”；要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？” 传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。 电话留言技巧： 电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码本等。 记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时；记录遵循6何原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。 对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。 重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。 （2）转电话技巧： 如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，您打错电话了，王先生在市场部，请稍等，我帮你把电话转过去。 （3）电话聆听技巧： 20、在整个电话沟通过程中，