第7讲危机管理(论文资料).pptVIP

危机沟通策略 4R Regret (遗憾) Reform (改革) Restitution(赔偿) Recovery(恢复) 危机沟通策略 8F Factual (事实) First (第一) Fast (迅速) Frank (坦率) Feeling (感觉) Forum (信息) Flexibility(灵活性) Feedback(反馈) 危机沟通“十要” “十忌” 十要： 让领袖出面 作出快速反应 接受坏消息 用同一个声音说话 言行一致 充分利用现代通讯 频繁沟通 广泛进行公关 准备就绪，严阵以待 及时作出反馈 危机沟通“十要” “十忌” 十忌 采取“鸵鸟政策” 在危机公开后才着手处理 对未知的事实进行推测 粉饰事实真相 自以为是 视媒体为敌人 漠视公众 一味作书面声明 重复老套 没有让员工积极参与 危机管理中的沟通对象 内部沟通对象 员工 股东 外部沟通对象 媒体 顾客 政府部门或社会中介组织 上下游企业 社区居民 内部沟通 员工： 及时通报情况，让所有员工了解危机真相，稳定军心，避免谣言从内向外传播； 设身处地为员工着想； 如员工有伤亡损失，应全力做好救治和抚恤工作； 明确员工对外发表相关言论的统一口径； 采用多种沟通方式加强与员工沟通，为员工提供表达个人意见的渠道。 感谢员工的支持，激发员工对企业处境的同情。 内部沟通 股东： 尽快向股东详细报告危机发生的原因、处理过程、处理结果； 向股东说明危机所带来的负面影响是暂时的、可以克服的，树立股东对企业长远发展的信心，确保股东对企业的长期投资； 对主要股东，在危机发生后，可以邀请他们亲临企业视察，让他们看到企业处理危机的决心和员工的士气，使他们能够给予企业危机处理必要的支持。 外部沟通 媒体： 主动向媒体提供危机信息，积极配合记者采访，正确引导记者； 在向媒体公布危机信息之前，应在企业内部统一认识、以免引起不必要的麻烦； 指定专门的发言人负责对媒体发布信息，接受媒体的采访； 为了避免媒体的报道不正确，重要事项一定要以书面材料的形式发给记者。 媒体沟通3T原则 Tell your own tale Tell it all Tell it fast 与媒体沟通的方法 制定沟通政策 预做准备 与新闻记者建立良好关系 妥善应答 掌握好时间 非语言沟通 保持控制 * 1998年4月17日“家乐福”百事可乐1。25升买一送一（天府可乐价值两元） ） * 危机公共关系（Crisis Public Relation），与危机处理的概念接近，他们都是指对已经发生的危机事件的处理过程。 组织和利害相关人密切往来，可以使组织预先了解相关人的需求，进而针对需求提供满足，这将有利于争取相关人对组织的认同。 关键性接触是针对社区、企业或组织的意见领袖的访谈。 * * * * * * * * * * * 第七讲 危机公关 危机的概况 危机管理的概念 危机沟通策略 最佳操作 Fearn-Banks（2001）指出：「某些危机沟通理论认为，平时对外沟通良好（with specific practices）的组织在发生危机事件时，会比沟通不良（without those practices）的组织，遭受比较轻微的财务和形象损害」 Mara把组织在危机之前的公关作为和努力，称为「最佳操作（best practices）」。这些操作「虽不能百分之百免于危机侵袭，却绝对可以减少危机的冲击程度。Ray（1999）也指出，对危机免疫是不可能的，只有积极思考如何增加危机的抵抗力」 何谓「危机」 所谓危机是指会对组织的信誉或形象造成重大损失，甚至威胁到组织的生存的事件。 危机特点 突发性：危机的发生往往是不可预见或是不可完全预见。 普遍性：任何可能出错的都会出错，这是危机的法则。 严重性：危机对组织形象的影响是很大的，有时甚至是灾难性的。 急迫性：危机的解决必须在短时间以内 危机类型 物质界造成的危机： （1）大自然灾害；（2）科技所引发的危机 人类趋势演进所形成的危机： （1）对立甚至引发冲突；（2）恶意行为，例如组织遭到勒索、市场谣言等 管理疏失造成的危机： （1）财务状况比预期偏低/公司成为并购的对象（2）产品瑕疵或品质问题（3）解雇/组织缩编（4）企业诉讼（5）政府调查或巨额罚单 危机管理 为什么要拟妥管理计划呢？ Caponigro认为： 危机管理的作用是将企业危机可能引发的潜在损害降至最低，它也以帮助企业有效掌握情势…危机管理可以让公司信誉的损害降至最低，并且进一步将危机化为转机，而从中受惠 危机管理（Crisis Management）： 组织为了避免或减轻危机事件所带来严重威胁，针对危机前、中、后所做的危机管理措施和因