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第九章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的涵义 （一）我们从两个方面来了解服务质量，服务质量包括哪些。 a.狭义上 饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。 b.广义上 包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。是饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。 （二）定义：本书所指的饭店服务质量主要是饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 问题：何为酒店服务的使用价值？ 酒店服务的使用价值是由酒店服务劳动者的 HYPERLINK /view/331265.htm \t _blank 具体劳动创造的可供宾客使用的劳动产品的价值。 根据定义， 适合是指饭店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。 满足是指饭店提供服务的使用价值为宾客带来身心愉悦和享受。 物质上的需求是满足宾客生活的基本需要，精神上的需求是满足宾客的心理需要。 那么饭店提供服务的使用价值适合和满足宾客的程度越高，则饭店服务质量就越好，反之，服务质量就越差。 ,,,,习饭店服务质量的管理实际是对饭店提供的服务的使用价值的管