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会展服务营销 [摘要] 会展服务营销是现代市场营销的一个新领域，是会展市场经济发展到一定阶段的产物。服务营销是一种会展营销理念。消费者购买产品仅仅意味着销售工作的开始。企业不仅要关心产品的销售,更要注重消费者在享受展会通过产品所提供的服务的全过程的感受。在会展服务营销提供的过程中,通过服务和服务质量的提高来提高顾客满意度和建立顾客忠诚。通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易展会的活动过程. [关键词] 会展服务营销; 顾客忠诚; 整合营销策略 目前会展服务营销的现状 目前，我国会展服务营销已有初步的发展，随着全世界服务业的发展人们已经认识到服务将成为日后会展业竞争的焦点.虽然会展服务营销在中国已得到了一定程度的发展,但我们对但存在着经营观念滞后，营销理念不明、服务品牌意识不强，市场营销人员素质低下，提供的服务也存在趋同性等缺陷，各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业还处于空白状态。今后，随着社会经济和文化的发展，会展服务必将成为我国市场营销的主流，可以保证会展业竞争力。而目前会展服务营销的新趋势是准确全面把握服务内容、以顾客满意为宗旨、构建服务营销文化是企业在充分满足消费者需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列活动随着产品服务密集度的日益增大,消费者需求层次的提高和消费者消费需求的多样化,企业必须将服务作为一种营销组合要素服务营销要求企业关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换。所以,服务营销对企业而言,既是一种营销手段,也是一种营销模式,更是一个营销过程。作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。[2] 三、 有效进行会展服务营销的策略 （一）准确、全面把握服务内容 1.会前服务。会前服务是做好展会准备工作的重要环节，其 服务内容的全面与否直接关系到会展的质量。其服务内主要包括 展前的信息发布、帮助参展商做好展台的发布置和会展企业的广 告宣传、设置好展场的各类咨询点、做好交通运输和预订业务方 面的服务等。 （2）会中服务。会中服务是关键环节，其服务质量和内容的准 确和内容的准确全面性本身就是会展企业产品的标志，必须认真 研究和分析，力求全面周到，万无一失。其服务内容主要有资金 物资流动服务、中介沟通服务、通信联络服务、文件材料服务、 现场气氛营造、观众组织、餐饮服务、活动安排维持秩序与服务 等。 （3）会后服务。会后服务容易被忽视。如果会展企业能通过会后 服务把展会后的事情处理好，会替参展商和专业观众省下很多时 间和精力，更能提高客户的满意度，提升企业形象。国外会展业 发展成熟的城市，会后服务有专人负责，质量较高，但是目前在 国内，这项服务似乎仍被忽略。但是，对那些举办定期展会的主 办方，会后服务更显得重要。所以要视情况而定。比如：会后主 办方可以通过多种方式追踪参展商对展会各项服务的满意程度， 并根据参展商的反馈进行改进。 （4）专业服务。专业服务是体现会展企业核心竞争力的一个重 要标志。从市场调研、主题方向、寻求合作广告宣传招展手段、 观众组织、活动安排、现场气氛营销、展会服务、甚至包括会展 企业对外文件、信函的格式化、标准化、都须具备较高的专业水 准和严谨的处事态度。 （二）以顾客满意为宗旨 会展服务营销最基本的要求就是通过全面、细致、周到的服务 使参展商和专业观众满意。接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是服务营销全过程的出发点又是服务营销全过程程序的最后归宿。从接待顾客的第一步开始,到完成服务送走顾客直至抱怨的处理都应有标准可依。在服务过程中员工服务的理解和执行难免产生差异进而造成顾客的不满引起抱怨管理者和一般员工要学会作出与顾客满意直接相关的决策如处理顾客抱怨、赔偿顾客损失。服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量并将考核结果及时地反馈给有关员工帮助员工提高服务质量。此外企业应根据考核结果奖励优秀员工研究改进措施,不断提高服务质量构建服务营销文化服务营销自身的无形性、多变性、不稳定性决定了企业在实施服务营销的过程中需要从软件到硬件从员工到顾客理念到标准等各方面进行完美的整合。为使服务在任何复杂的环境中不变形走样为使企业的服务理念能使每一名员工面对每一名顾客都贯彻始终企业必须着力构建强有力的服务营销文服务营销文化是企业在对顾客服务过程中基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务营销价值取向的总和它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化更是一种关系文化。这表现在组织内部关系上,是在组织内部形