俊德据酒店用品厂质量问题售后管理规范.docVIP

俊德酒店用品厂售后问题管理规定 为了让俊德在客户心目中树立一个“诚信、务实、专业、创新”的企业形象，加强与客户的联系，倾听他们的不满。不断纠正企业在销售过程中出现的失误和错误，补救和挽回给客户带来的损害，维护企业声誉，提高产品形象从而不断巩固老客户、吸引新客户以增强企业在市场上的竞争力，特对售后这一重要环节进行明确规范。我厂处理售后的基本原则和流程参考《销售管理制度》中规定的客户投诉处理办法。 一、客户投诉的内容 我厂为生产销售一体化企业，通过对客户投诉的归纳总结，主要有以下几个方面： 1，质量投诉：主要表现在 （1）、产品与客户要求不符（产品结构错、工艺错、颜色错、材质错、标识错、 包装错、数量错等等） （2）、功能性缺陷（没螺丝孔、螺丝脱落、没攻牙、少零部件、开裂、破损、装 配不良等） （3）、性能缺陷（承重变形、材质生锈、喷涂后不能防锈等） （4）、轻微缺陷（划碰伤、色差、电镀不良、喷漆不良、重心偏移等虽不符合客 户标准，但不明显影响产品的美观及正常使用） 2，订单投诉：主要为产品与订货合同规定不符，包括数量、等级、规格、交货 时间、交货地点、结算方式、交易条件等。 3，货运投诉：主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸 不当造成的损失等。 4，服务投诉：主要包括对企业内人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务 技巧以及内部管理等提出的批评与抱怨。 客户投诉处理流程 公布俊德厂的售后电话和售后QQ号，由业务主管负责，业务主管接到客户投诉后，按以下流程处理: 1、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉 人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 2、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要制定客户投诉的理由是否充 分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户， 取得客户的谅解，消除误会。 3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的受理部门和受理 负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质、技部处理。 4、责任部门分析原因。要查明客户投诉具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 5、提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体 方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 6、将处理方案提交厂长批准。对于客户投诉问题，厂长应予以高度重视，对投 诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措 施，挽回已经出现的损失。 7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户。并尽快地收集客户的反馈意见。 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失 大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金。同时对不及时处理问题造 成延误的责任人也要进行追究。 8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改善 对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水 平，降低投诉率。 三、客户投诉处理要求 1，要有专门的制度和人来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，减少 客户投诉发生，如此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立 全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的消息交流。 2，对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，争取在最短的时间里全 面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激 怒投诉者，使事情进一步复杂化。 3，处理问题时应分清责任，确保问题的妥善解决。不仅分清造成客户投诉的责 任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与 权限，以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 4，对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、 处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好 地处理好客户投诉提供参考。 四、客户投诉管理表格 在客户投诉处理过程中，需要设计、填制、整理一系列的投诉管理表格，以帮助问题的有序处理。 为减少客户对产品质量投诉，业务应注意以下内容 1，首先，业务与客户沟通过程中应明确我厂的相关规定： （1）、垃圾桶、果皮箱、等户外产品没有国家统一标准，各企业根据自身 情况执行的是企业标准（行业标准），企业标准一般不需要备案。 （2）、产品标准尺寸由于测试方法不同，会有一定的误差，请以实物为准。 （3）、图册产品图片均为实物照片，但由于拍照技术、光线、显示器参数等因 素影响，收到的实物颜色与照片会有差别，请以实物为准。 （4）、我厂